第十五章危机传播管理总汇.ppt

第十五章 引言：危机、危机公关与危机管理 危机是对社会组织公共关系最具挑战性的考验，组织对危机事件的处理，集中反映了组织的公共关系工作水平。 危机公关，是组织的形象受损时所开展的补救措施。 危机管理包括预测危机，制定相应的措施的一整套机制，是危机的全过程管理，从没发生，到发生危机应对，到危机过后的恢复管理都属于危机管理。 一、危机概述 1、危机的定义 指会对人员生命财产安全、组织运转和信誉，乃至整个国家、民族的生存和发展都可能产生重大威胁的紧急或灾难事件。 一、危机概述 2、危机的特点 一、危机概述 3、危机的类型 自然灾害: 水、旱、震灾等 违背（明知故犯的行为） 中国人大涂光晋教授的划分： （三）其它类型的分类 按照危机形成的诱因：内部危机、外部危机 按照危机的表现形态：有形危机、无形危机 按照危机的严重程度：一般危机、严重危机 另外还有：局部危机、全局危机，组织危机、社会危机等 “危机”小结： 危机一般是因为某种非常因素引发组织与消费者、新闻媒体、政府、社区等公众之间的对于组织的声誉、形象或发展造?成不良影响的非正常状态。这种危机可导致组织与公众关系?迅速恶化，正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，组织形象遭?受损害。 二、危机传播管理的定义 危机管理中的传播，是遵循组织危机管理计划，在组织、受?害者和社会公众等三方面利益协调一致的前提下，坦诚地承认错误，虚心接受公众的批评，并采取积极地挽救或改进措施，求得?组织、受害者和社会公众的理解，?为组织制造舆论、恢复声誉，再建与公众之间的信任关系的工作过程。可?以说，危机管理的成败很大程度上源于危机传播管理的成功与否。 危机传播管理重心在 “传播管理”，其任务是处理事故，控制事态，协调关系，重塑形象。 目标是： 第一转危为安，恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系。 第二化危为机， 将危机转化为组织的机遇，枺取得成功的希望。 做好危机中的传播工作，一般来说，组织可?以遵循7个“W”的传播方略，即按照Who、Whom、When、Where、What、Why与How诸方面的内容向公众传播： Who——谁来出面。 Whom——向谁传播。 When——危机管理传播的时间选择。 What——传播的内容。 Why——危机的真相。 How——如何传播。 三、危机传播管理的组织落实 1、危机管理组织架构的设置 （1）三级组织三级管理 （2）危机管理人员的配备 新闻发言人负责对外沟通联络。 发言人可以是公司的副总，也可以是公关经理、产品经理、运营经理、法律顾问等。发言人一旦确定，就要接受如下训练： ????1、?重温并演练核心信息； ????2、?如何回答常规和刁钻的问题； ????3、?如何把不希望出现的问题转移到传达核心信息上来；????4、?如何避免陷入无法招架的局面； ????5、?如何答复那些此时不应回答的问题；????6、?如何改进肢体语言的应用； ????7、?如何对付记者的穷追猛打。 雀巢碘超标事件： 2005年5月29日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。看完节目，消费者对其中的7个场景印象深刻： １、采访过程中，雀巢中国有限公司公关部经理孙女士先后3次摘下话筒要求结束采访，先后三次用沉默来回答记者的提问。当记者称采访还没有结束时，孙女士说“我该说的已经说了”，“我认为已经结束了”。 ２、孙女士接受记者采访说：“按国家标准，这批产品是不合格”，但又说：“我们的产品没有问题，是非常安全的”，因为她认为自己的奶粉符合《国际幼儿奶粉食品标准》。但当她翻开了声明中提到的这个国际标准时，在碘含量的上限这一栏数字是空着的。这也就意味着，无论雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合这个国际标准的。 ３、孙女士说，雀巢公司是在浙江省工商局作出决定之后，才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的。但实际上有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让他们说明情况。也就是说雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市场，但他们并没有及时警示消费者。 ４、在碘超标的雀巢奶粉外包装袋上看到标明的碘含量是30-150微克，而这个数字是符合国家标准的。但实际检测结果是191-198微克，与包装上的标注完全不吻合。消协认为 “这属于误导，向消费者提供了一个不真实的信息，侵害了消费者的知情权。” 5、当记者问“你们有没有查过造成碘含量超标的原因？”时，孙女士说：“我