肯德基调研总汇.ppt

肯德基（KFC）在中国已发展成有18000多家门店，成为家喻户晓的餐饮连锁。而无论在哪的KFC，他们都有一个统一的招牌——一个微笑的戴着眼镜的老头，他便是肯德基的创始人——哈兰德·桑德斯上校。 不管肯德基开到世界的哪个角落，他的招牌永远是不变的，而且已经深入人心，出现在哪人们都会认出了。 目录 服务包构成 1 服务流程图 2 服务蓝图 3 服务设施设计 4 服务运营管理和排队管理 5 一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 一、其服务包构成 （一）支持性设施 2.内外部装饰 店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 一、其服务包构成 （一）支持性设施 2.内外部装饰 店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 一、其服务包构成 （一）支持性设施 2.内外部装饰 店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 一、其服务包构成 （二）辅助物品 纸巾、吸管、水、杯子、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 （三）显性服务 1.提供高质量的食品 肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费 者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务 服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般 相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。 一、其服务包构成 （四）隐性服务 1.服务态度很好 服务标准化、人性化， 对每位顾客都彬彬有礼、 微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便获得 4.背景音乐 二、服务流程图 顾客 服务员 设备 编号 事项 时间（秒） 事项 时间（秒） 事项 时间 （秒） 1 排队 150 为其他顾客点餐 150 薯条油锅 165 2 点餐 100 听单 100 上校油锅 210 3 等餐 30 配餐 30 海苔虾油锅 210 4 取餐 5 呈递餐点 5 红豆派油锅 390 5 付款 10 收银 10 汉堡机 40 6 等位 60 收餐盘 60 肉卷机 24 7 用餐 900 闲置 900 饮料机 5 8 离店 5 闲置 5 冰激凌机 5 KFC的环境， 设施设备， 背景音乐 KFC服务蓝图 展示 有形 （顾客 行为） 桌椅设施类型，区域明确 店内服务员服装统一 分界线 互动 顾客到达 性线 可见 互用线 内部相 问候，接待顾客 获取食物 信息 顾客点餐 是否排队 顾客排队 是 否 顾客付款 是否立即获取食物 服务员取餐 顾客等待 顾客得到食物 顾客 用餐 顾客用餐完毕离开 是否 外带 服务员 打包 欢送顾客 是 否 (前台) (后台) 严格的监督系统 食品进货 食物初 步加工 食物最终加工 餐具清洁 桌面地板清洁 支持过程 三、服务蓝图分析 该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真诚亲