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12315消费者咨询投诉举报 数据分析报告 2015年第1期 湖北省工商局12315指挥中心 2015年1月30日 【综合分析】 2014年全省12315系统 处理消费者诉求数据分析之一（总体情况分析） 一、基本情况 2014年全省工商部门12315网络系统（以下简称“12315系统”）处理消费者诉求共计516633件，占全省工商系统受理消费者诉求总量（含来信来访、网上诉求等其他渠道诉求,下同）的97.33%，其中咨询409157件、投诉96588件（占消费者投诉总量的95.25%）、举报10888件，分别占12315系统受理总量的79.20%、18.69％和2.11％。投诉和举报的法定时限办结率为100%。（见图一） 2014年12315系统处理消费者诉求总体态势如下： （一）咨询量明显下降。2014年全年咨询数量比上年减少110581件，同比下降21.28％。2014年下半年咨询数量比上半年减少28113件，咨询量总体呈现下降趋势。 （二）投诉量有所上升。2014年全年投诉数量比上年增加7777件，同比增加8.76%。2014年下半年投诉数量比上半年增加6844件，投诉量总体呈现上升趋势。 （三）举报量略有增长。2014年全年举报数量比上年增加93件，同比增加0.86％。2014年下半年举报数量比上半年增加872件。（见图二、图三） 图一：2014年全省12315系统受理消费者诉求情况图 图二：2014年全省12315系统每月受理消费者诉求情况环比图 图三：2013年、2014年全省12315系统受理消费者诉求情况对比图 二、全省各市州2014年处理消费者诉求情况 2014年全省各市州12315系统受理消费者诉求总量与上年相比大多有所增加，主要是随着新《消法》实施，消费者的维权意识进一步增强，依法维权的热情高涨，同时这也和各地工商部门更加重视12315消费维权工作，增加12315人员配备，提升12315诉求处理能力有很大关系。 2014年各市州受理量增长最为明显的是宜昌市，增量达到3326件；增幅最为明显的是黄石市、十堰市和咸宁市，增幅均在一倍以上。受理量减少的有武汉、襄阳、孝感和神农架林区。受理量最大的是武汉市，占全省总量的75.62%，但占比与上年同期同比减少了7.08个百分点，其他市州占比相应增加。其他市州受理量相对较大的依次有宜昌市、襄阳市、荆州市、十堰市、黄石市、恩施州。（见图四、表一）。 图四：2014年全省各市州12315系统受理消费者诉求总量比例图 表一：2014年全省各市州12315系统受理消费者诉求情况表 （单位：件） 项目 地区 2013年 2014年 咨询 投诉 举报 总量 咨询 投诉 举报 总量 武汉市 442400 62616 6884 511900 320892 62652 6718 ↓390262 黄石市 2160 1822 54 4036 6751 2560 60 ↑9371 襄阳市 15042 3268 339 18649 11291 2897 240 ↓14428 荆州市 10374 1144 319 11837 10297 2956 403 ↑13656 宜昌市 27300 2917 882 31099 26700 5420 1116 ↑33236 十堰市 3738 2772 387 6897 8949 3605 353 ↑12907 孝感市 1845 940 139 2924 1578 1165 149 ↓2892 荆门市 551 2268 336 3155 1226 2420 322 ↑3968 鄂州市 4283 1278 215 5776 5223 1210 157 ↑6590 黄冈市 645 2537 232 3414 1276 3453 264 ↑4993 咸宁市 89 1224 88 1401 2072 1558 164 ↑3794 随州市 3274 335 56 3665 4253 510 88 ↑4851 恩施州 5452 3154 506 9112 5548 3138 486 ↑9172 仙桃市 1939 855 205 2999 2290 1078 183 ↑3551 潜江市 641 1005 79 1725 726 1130 112 ↑1968 天门市 2 339 43 384 8 346 36 ↑390 神农架 0 38 4 42 0 30 4 ↓34 合 计 519735 88512 10768 619015 409080 96128 10855 516063 【注：加“↑”的部分为受理量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】 三、咨询分析 全省12315系统20