I如何增强优质服务的意识.docVIP

如何增强优质服务的意识案例：一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅途愉快！”陈先生非常感动地说：“谢谢你的关心。” ??? 案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ ”服务员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了 ???? 一、?? 优质服务的构成 ???? 优质服务，是指所提供的服务要具有完备的设施、幽雅的环境、优质的餐饮、可靠的安全保障、快捷的效率以及优雅的礼仪等。 ??? 1．??????? 服务设施完备 ??? 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完备。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。如椅子不结实，坐起来摇来摇去；大热天空调失灵，使顾客酷热难挡；电视信号不清晰，噪声较大；窗帘一拉钩就脱落下来；电话键使用起来不灵敏等等。这些问题一旦出现就会影响客人对服务场所的看法，即使在其他方面做得再好，也无法弥补其中的损失，使顾客对服务的评价大打折扣。因此应当通过平时严谨认真及时的维修、保养、管理，使所有设施保持在良好运行状态，避免顾客入住时出现问题。 ??? 2．??????? 服务环境幽雅 ??? 环境的幽雅是使顾客心情愉悦、轻松的重要途径，也是服务场所区别于其他场所的一个重要标志。这要求选址上注意对地理位置的选择，注意内部设计装潢的独具匠心，富有艺术情调，同时还要求隔音设施和管理能够确保顾客对环境清洁安静的要求。 ??? 3．??????? 餐饮供应优质 ??? 衣食住行是构成人们生活的四个重要方面，所以餐馆要在“食”方面刻意经营，做到菜肴品种丰富多样，各大菜系均能提供，菜肴新鲜可口，质量上乘，菜肴原料采购准备齐全，能够针对客人的不同胃口、喜好，根据不同的季节提供各种各样菜式、饮品，在菜肴的烹饪上，能够使菜肴色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合，形式与实际享受相搭配。 ??? 4．??????? 安全保障可靠 ??? 各种服务场所都是提供高质量衣食住行服务的场所，同时也是提供消费和享受的场所，与顾客这一契约关系的完成的一个基本前提便是顾客的安全能够得到保证。安全不仅是一种保证，同时也是必须提供的必不可少的、首要的和基本的服务。各服务场所应当建立健全安全规章制度，培养训练有素的安全人员，加强全员安全意识，在防火、防盗、防断电、防止电梯出现突然故障等方面建立快速的反应体系。 ??? 5．? 服务效率快捷 ??? 1）???????????? 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行询问、咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎，否则就会造成对客人的不尊敬。 ??? 2）???????????? 当客人前来办理下榻登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求在两分钟之内就能为顾客办完入住手续。 ??? 3）当客人办理结账及付款事宜时，酒店员工应当在1分钟之内就能高效率地完成。 ??? 4）酒店员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。 ??? 6．礼仪优雅端庄 ??? 礼仪是服务员借助一定的外表、语言、手势、表情、姿势等方式，向顾客表示尊敬、重视、感谢、热情、欢迎等情绪。礼仪是显示服务员精神面貌、文化修养、从业素质的重要媒介和反映服务部门管理水平的重要窗口，可以在一定程度上体现出对客人重视、欢迎的程度。 ??? 礼仪同样是优质服务的一个重要方面，它们贯串于整个服务的始终。它要求服务员在外表上注意着装和发型，衣着整洁，不能浓妆艳抹，奇装异服，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典丽，给客人留下朝气焕发、蓬勃向上、爽静利落的印象；在表情上要求服务员热情真诚，和蔼可亲，发自内心，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑，运用好笑容这一个吸引客人的“魔杖”；在语言上则要求语气和谐委婉，谦虚，细腻有致，语调平和，表达富有艺术性，使客人听起来舒心惬意；在姿势上要求服务员动作大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，站、坐、行走姿势正确，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。 ??? 二、?? 满足顾客的服务要求 ???