《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认为,企业的客户关系管理能力.pptVIP

11.1.3影响客户关系管理能力的因素 1.信息技术 2.高层领导 4.企业文化 3.人力资源 5.组织设计 6.供应链伙伴 11.2 客户关系管理能力评价指标体系 1、指标体系的作用 横向比较： 企业的CRM能力水平 CRM水平与企业绩效的关系 纵向比较： 衡量提升CRM能力的效果 发现新问题 2、 CRM能力指标体系构建依据 3、指标体系的设置原则 目的性原则 科学性原则 全面性原则 实效性原则 通用型原与发展性相结合原则 4、 CRM能力评价指标 客户洞察能力 创造和传递客户价值的能力 管理客户关系生命周期的能力 1. 客户洞察能力 市场信息反馈能力 对客户的了解程度 客户信息分析能力 黄金客户识别能力 市场信息的反馈速度 企业根据对客户的了解做出的决策所产生的效果 处理客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果 企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长 2. 创造和传递客户价值的能力 企业为客户创造的产品价值 研发新产品的能力 定制化生产能力 员工的服务水平 销售渠道的多样性 产品使用的方便性 品牌管理能力 交货能力 开发出新产品的速度 定制生产的宽度，所需时间和成本 员工的服务态度、交流技巧、反应速度、创新能力 交货的速度和灵活性 产品是否易于操作，易于维护 品牌吸引力和美誉度、品牌组合、相关品牌系列