I如何管理直销队伍的客户群.docVIP

如何管理直销队伍的客户群?如何控制生意机会的获取与把握、企业管理、市场潮流跟进？公司现在正积极酝酿组建一个庞大的直销体系，由自己的销售人员直接面对最终客户，并单独成立一家 销售分公司，人数预计在200人左右。对200个销售人员以及他们背后的数量庞大的客户群如何进行管理，对企业资源如何进行有效控制？ 　　一、建立以客户为中心的业务模式? 　 　1、业务管理由部门工作向客户阶段发展转移。传统的营销业务管理是对市场、销售部门的工作绩效作为管理目标，部门绩效是由部门的业务能力决定的，而业务 能力的建设是由企业资源决定的。然而一方面企业资源有局限，另一方面企业资源与目标市场的状况无关，但企业的发展却是由目标市场规模即目标客户群规模决定 的，因此企业必须基于对目标客户的明晰，来组织资源、建立能力、推动业务发展，这种变化的根本是：?　 　客户与企业的业务是按阶段发展的，如由潜在客户发展为销售机会，到销售订单，到再次购买，这一过程就是客户生命周期。业务的进展其实就是客户生命周期的 发生、发展，因此营销业务的开展就是有序地推动客户生命周期向前发展，于是相关业务部门的职能也随即发生了改变。如：市场工作的目标就是把目标客户更多的 培育为潜在客户和销售机会，销售工作的目标就是把销售机会推进为销售订单，服务工作目标基于服务项目和服务任务的完成并推进客户的再购买，其管理的方法就 是管线（pipe?line）管理。? 　　．按客户业务阶段，多角度、全方位归集客户信息? 　　信息是决策 的依据，信息的完整是核心。一方面信息内容必须完整，另一方面信息的管理规则必须能够支持业务对信息的利用。今天多数企业对客户信息的定义还是停留在静态 信息管理水平上，如地址、联系人、联系方式等。而其他业务信息多是由相关业务部门进行管理，如销售信息是销售部门管理，用户状况是由服务部门管理等。由于 业务部门对信息的积累更多是从工作目标出发，导致客户信息不完整，离散不可利用。要想支持业务决策，客户信息就一定不是简单的静态信息，而是包含了基于业 务过程的完整动态信息，如需求信息、联系历史、价值信息等。其中很多信息是不可描述的，它们是由更多的工作汇报等构成的，因此我们说客户信息是360度 的，必须按客户生命周期的多个发展阶段来归集，才能实现业务共享，信息利用。? 　　2、业务决策基于客户价值变化：用数据说话是企业业务决策的发展目标和追求，数据决策就意味着对客户信息的管理是能反映客户价值变化的信息集合，而企业就是要根据客户价值的变化来制定客户获取、客户保有、客户价值提升的相关业务策略和行动。? 　 　客户价值管理的核心就是客户价值金字塔的建设。尽管客户价值的评估是一个非常复杂的系统工程，与企业管理成熟度有极大关系，但是基本的客户价值总是由销 售贡献、销售预期、信用、利润贡献、示范效应等产生。从管理角度来看，只要用量化的指标来支持业务决策，就是一个巨大提升。? 　　 业务决策就是为了支持目标的达成，企业的目标就是利益或价值的最大化，其方法就是“开源节流”。“开源”的根本是保持价值客户的持续贡献并培育和发展更多 的价值客户；“节流”的根本就是提高投入和行动的有效性。因此管理好客户价值，才可能基于客户价值的形成和变化来制定相关业务策略。? 　　3、不同产品要用不同方式进行交付，交付方式的差异决定营销体系的变化? 　 　影响交付模式的重要因素是产品特征，也即产品的标准化程度和产品价值高低。如果产品价值高，标准化程度都就低，产品交付就需要按照客户需求定制，这就是 一种专业服务交付模式；如果产品价值和标准化程度都一般，就是一般服务交付模式，售前做好产品介绍，售后提供本地化服务就可以；如果产品价值低，标准化程 度高，就属于流程服务交付模式，其核心就是流程卓越。?二、精细营销的业务规则是平台运营的保障?　　1、 企业化的客户资源管理是核心：客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要是可以通过信息提供来支 持业务角色工作，达到对业务阶段和行动的监控指导的效果。如客户状况没有向前升迁，客户信息没有更加完善，就说明业务行动的有效性不够。客户资源管理的核 心是：? 　　．客户分类与分类客户的管理? 　　客户分类可以按客户生命周期，分为如待识别客户、潜在客户、 销售机会、订单客户、用户；也可以按客户业务，分为如西装行业、牛仔行业、衬衫行业等。客户分类越合理，管理效果就越好。同时对于分类的客户还要制定管理 方案，如：对待识别客户的管理就是判别，潜在客户就是培育，销售机会就是销售推进与客户跟踪，用户就是关怀等，这样就会让业务有序发展。? 　　．客户来源的管理? 　　所有的生意机会和信息都存在于企业与客户联系之中。但是联系方式存在多样性，如Tel、Fax、E-mail、