I如何维护老客户.docVIP

维护好老客户关系方案 对于房产行业来说如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题也是房地产行业持续发展和产业化的需要。因此解决好企业的自身机制问题、企业与市场客户的关系问题成为行业发展中的重要问题。那么如何维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动 一、为何我们要去维护老客户关系 据有关权威研究机构的数据可知 ①争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍。 ②一个企业只要比以往多留住5%的老客户则利润可增加25%以上。 ③像一个新客户推销新产品的成功率是15%而对于一个老客户而言差不多能达到50%。 由此可见维持老客户关系的重要性为了能够更好的做好老客户关系 于是出现了客户关系管理。客户关系管理对房地产企业的重大影响实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势企业必须投资于客户关系管理技术同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。 当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性但建立良好的客户关系却是一个循序渐进的过程而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系靠的是相互的理解和爱心的付出。 二、维护老客户的好处 在任何一种特定的行业里拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来更能吸引顾客赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 客户关系管理完善客户体验将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品也不是一个产品组合而是触及到企业内许多独立部门的商业理念它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源房地产业主毫无疑问是企业最大的资产之一因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论一个公司如果将其客户流失率降低5%利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系建立房地产客户数据库并有效地运用所储存的资料能通过研究客户、开发客户、与客户沟通有效留住客户赢得客户的信赖与拥护。 3、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关系管理系统的推出一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础之上客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来正在流行的很多新营销概念如一对一营销、数据库营销等实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 4、客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点 ①解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说对于许多开发商而言来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理提升企业客户关系能力提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 ②.提升客户满意度 当企业发展到一定规模积累了大量的老客户客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件如何快速提高客户满意度完善企业对于突发事件的应急机制建立统一调度的客户投诉处理系统是这些