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第3章 产品与服务设计 主要内容： 1.产品设计概述 2.产品开发过程 3.现代产品设计方法 4.产品开发新模式——协同产品商务 5.服务设计 引导案例 新激光打印机推迟上市 一家国际知名的激光打印机设计制造公司因为新产品延迟上市而吃了大亏。依据这家公司的经验，激光打印机的产品生命周期约为16个月。有一次，该公司因为研制数据管理的混乱及遗失，某一款新的打印机比预期时间晚了四个月才上市，结果整个生命周期缩短为12个月，总销售收入比预期少33%，同时对该产品线年收入及利润目标的达成造成了不小的影响。 3.1 产品设计概述 3.1.1 产品开发的涵义 产品开发是指从研究选择适应市场需求的产品开始，到产品设计、工艺制造设计，再到投入正常生产的一系列决策过程。 3.1.2 现代企业产品开发的主要趋势 1.满足个性化定制的产品设计 2.协同产品开发 3.在设计阶段保证产品质量 4.产品创新速度的加快和创新战略的实施 图3.1 世界级公司质量工程资源分配 3.1.3 产品设计的主要方法 1.质量功能展开（Quality Function Deployment,QFD） QFD是强调顾客满意度 2.稳健设计（Robust Design） 主要用来满足上述产品开发第三个趋势的设计需要。 3.1.3 产品设计的主要方法 3.TRIZ 解决产品创新最主要最有效的方法 4.模块化设计 5.并行工程 （Cocurrent Engineering,CE） 并行工程是将产品设计同时展开 3.2产品开发过程 典型的产品开发包括五个步骤：概念产生、产品选择、初步产品设计、原型试制和最终产品形成。 图3.2 产品设计模型 3.2.1 概念产生 新产品想法和概念的产生可以有三种主要方式：市场拉动、技术推动和跨部门合作。 3.2.2 产品选择 新产品必须满足三个检验条件： ①市场潜力； ②财务可行性； ③运作协调性。 产品优劣判断的依据通常有： ①满足用户要求的能力； ②成本和售价； ③产品质量； ④目标市场需求量； ⑤竞争优势； ⑥目标市场消费者购买力水平； ⑦技术与资源状况； ⑧目标市场的社会环境 产品选择是上述因素综合评价的结果。综合评价方法之一是列表打分法：先给出所有因素的权重，按标准给每个因素打分（不好为1，一般为2……非常好为5），再根据权重算出总分值。表4.1列出了某种产品的打分情况。 表3.1 产品选择打分法 3.2.3 初步产品设计 该阶段是决定产品性能、成本、质量、用户使用方便性等产品特性的关键阶段。 3.2.4 原型试制与检验 主要目的： ①充分了解产品设计和工艺的合理性，并对不合理的部分进行改进； ②小批量地生产以进行市场检验，并对使用过程中产生的问题逐一解决。 3.2.5 最终产品设计 3.3 现代产品设计方法 3.3.1 面向顾客的设计方法——质量功能展开 （QFD） QFD是一个如何把消费者的需求和愿望转变成对产品和服务的现实需求的详细的系统工具。主要步骤： 第一步，了解和分析顾客，确定顾客群、顾客的特点和建立用于评定优先顾客群的标准。 QFD主要步骤： 第一步，了解和分析顾客，确定顾客群、顾客的特点和建立用于评定优先顾客群的标准。 第二步，倾听顾客的声音并分析他们所处的环境。 第三步，把顾客的评价转化为设计组的语言。 第四步，填写关系矩阵表。 第五步，确定相关矩阵 。 3.3.2 基于成本和质量平衡的设计方法——田口方法 田口