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美国帕尔迪客户关系管理 目录 1帕尔迪的公司简介及分工介绍 2发展思路及横向扩张战略 3供应链的管理及产品目录 4具体业务流程和客户维护 5客户细分模式 6超越期望的客户体验 7七步流程 8提高客户满意度的重要性及从客户角度指导产品定位和设计 9价值重塑 公司简介 1950年，18岁的比尔·帕尔迪在底特律出售了他开发的第一栋房产——那五间带走廊的平房是帕尔迪房地产公司至今仍津津乐道的经典，一直到现在那栋房子仍很结实。帕尔迪公司建设的房屋以质量好而著称。 1956年，帕尔迪公司正式成立了。它最初的开发主要集中在（当时）底特律郊区比较大型的住宅项目和一些商业地产上。在上个世纪50年代末，比尔决定专注住宅房地产项目的开发，并成立了第一家分公司。 帕尔迪的发展思路 横向扩张与纵向延伸战略 所谓横向扩张指的就是不断向新的地理区域、新的人口细分市场扩张。到2005年，帕尔迪公司已经在美国25个州的47个市场上运营住宅开发项目，是美国市场上运作范围最广的地产开发商，它不仅在已有的区域市场上不断扩大市场份额，还不断开拓新的区域市场。通过一连串对其他住宅开发公司的并购，向所有的人口细分市场扩张。 纵向延伸战略 纵向延伸战略指的是沿着住宅开发的产业价值链向其他业务环节，如预制构建的生产安装、建筑设计甚至住宅抵押贷款的金融服务领域进行业务扩张。在20世纪60年代，美国地产开发企业就开始了纵向扩张，只是一直存在着很大的争议。 帕尔迪的横向扩张策略 ★流水化组织施工过程。帕尔迪公司计划到2010年达到每年10万房的规模，这个目标的实现依赖建设速度，帕尔迪希望能发展出一套一体化流水线式生产的房屋建设体系，来缩短每套住宅的建设周期。 ★在工厂流水线上生产住宅。在美国，很早就开始使用预制构件，但因为美国个性化的住宅特点，预制件的使用一直算不上很普遍。帕尔迪公司就是极力推行使用预制构件的少数开发商之一。 ★紧密供应链组织。为了降低成本，除了使用尽量多的预制构件外，帕尔迪公司还认为，在配送和安装方面还有很大的成本压缩空间。帕尔迪引用了即时生产和即时运输的理念，提高运输和安装效率。在与其他供应商紧密合作方面，帕尔迪公司也一直是基金的推动者。 帕尔迪对于供应链的管理 对于供应链的管理，帕尔迪公司一方面通过加强与供应商的紧密合作节约成本，提高客户满意度。另一方面，还通过帮助供应商提高在运输和安装，甚至保修服务上的效率节约成本，提高客户满意度。 帕尔迪的这些努力，正是沃尔玛公司一直致力于提高的领域，沃尔玛在供应链管理上的能力被认为是世界范围内最强的。“让顾客满意”是沃尔玛的经营之道，对此经营之道它是这样解释的：以最快的速度、最低的成本提供最让顾客满意的产品。 也就是说，为了保证其销售的商品总是最低的价格，沃尔玛最重视的就是供应链管理的能力，而这正式帕尔迪公司像它学习的原因。 帕尔迪公司的产品目录 帕尔迪公司的产品目录是一个巨大的数据库，储存了帕尔迪所有的产品资料，可以根据项目特征、产品特征等，在搜索引擎中，输入目标的查寻特征，查阅所需产品的信息。基本信息包括：楼层平面、标准配置、可选配置、社区环境、立面选择、基本价格、销售情况、利润总额、竞争者的资料和地图位置等。 优点：自动化程度高、可选范围大、操作简单方便，产品成熟，失误率低。 帕尔迪的具体业务流程 帕尔迪以客户为中心的具体业务流程 个人分析：在流程设计上，做到了整体闭环设计，以购房者为中心，列举了以购房者有关的所有单位及帕尔迪内部的相关人员及合作单位；信息的流转与沟通始终是双向的，促使购房者信息相关的更新比较及时快速，是购房者或者目标购房者能够全程参与到房屋的开发建设等所有环节。 帕尔迪业务流程示意图 帕尔迪的客户维护 在帕尔迪看来，住宅不仅仅是一个建筑空间，它更是家庭生活的载体。住宅的价值绝不仅仅是为了消费者提供一个钢筋水泥的产品，更重要的是让消费者拥有更舒适的家庭生活，所以，除了产品质量外，帕尔迪公司同样重视与住宅使用和维护相关的客户服务。 于是就将丽嘉酒店的服务理念和服务流程引入到自己的客户服务体系中，让消费者体验体贴入微式的服务。 通过学习丽嘉酒店，帕尔迪公司将客户服务系统独立出来，对建筑过程和客户服务过程的每一个接触点都做了具体的规定，按要求培训员工，确保每个接触点的服务质量达到很高的水准，形成自己独立的一套服务标准。 帕尔迪的客户细分模式 帕尔迪细分标准是从客户出发，而不是从产品出发，选择能够反映客户价值的因素要衡量和区分不同客户的需求，从而建立了与客户的支付能力为X轴，以客户的生命周期为Y轴的“生命周期与支付能力矩阵”。 运用这个矩阵，帕尔迪公司建立了两大类，共有十一类细分客户。按照这个分类，各个细分客户的年龄段足部上升。 而按照支付能上升排序则依次序是：单身工作、单人工作丁克家庭