房地产代理司置业顾问礼仪培训讲稿-67PPT.ppt

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置业顾问接待服务培训 姓名 经历 优缺点 爱好 让我们一起来讨论课堂纪律吧!——最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言 培养服务意识。 学习并掌握基本服务礼仪 提高个人的礼仪修养,职业素养 了解客户接待流程 服务的重要性 仪容举止 服务用语 服务流程 微笑服务 在离开的顾客中: *9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来 *9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来 一、仪容举止: 仪容——是指人的外表 包括: 容貌 着装 姿态 容貌: 头发 面容 饰物 双手 气味 头发: 保持头发清洁,不油腻; 不染夸张的颜色; 不作怪异夸张的发型,并保持整齐; 不披散,不遮盖面庞; 头饰与发卡应为深色,尺寸在5-8厘米之间。 面容: 化妆要自然,不浓装艳抹; 口红忌黑色,戏剧色,以自然色为宜; 牙齿保持清洁; 面带微笑,目不斜视,表情亲切。 饰物: 只可佩带一付耳饰,以耳钉为宜; 如佩带耳环,尺寸不应超过1厘米; 只可佩带一枚戒指; 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣; 项链宽度不超过1厘米; 除耳饰,戒指及项链外,不应佩带其他饰物; 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。 双手: 保持手部清洁(包括双手及手腕); 经常修剪指甲,长度控制在1毫米之内; 不可涂抹带色指甲油。 气味: 保持个人卫生,不散发特殊气味; 上班期间不食用有强烈气味的食品; 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料; 口腔保持清新(注意饭后); 忌用香味过浓的香水和化妆品; 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。 着装: 上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子 上装:(短袖衫、长袖衫、制服外衣 ) 保持平整,不起皱,不开线,不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色,如有褪色、染色,应及时更换; 保持清洁,无灰尘,无污渍; 上装兜内忌放过多物品; 衬衫要保持袖线,下摆放入长裤中。 下装:(长裤/制服裙) 保持平整,不起皱,不开线,不缺扣; 保持长度、宽度合体; 保持原色,如有褪色、染色,应及时更换; 保持清洁,无灰尘,无污渍; 裤兜中忌放过多物品; 保持裤线,裤腿底边垂至鞋面。 名牌: 保持表面清洁,无灰尘,无污渍; 统一佩带在上装右侧; 穿制服外衣时,应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方,第二、三颗纽扣之间水平的位置。 皮带: 颜色为黑色; 宽度在2-5厘米间。 保持完好,无破损变形。 皮鞋: 黑色皮鞋; 保持鞋面清洁,光亮; 鞋跟高度不超过5厘米; 保持完好,无破损变形。 袜子: 保持袜子清洁; 穿着制服裙时,应统一配肉色长筒丝袜; 避免钩丝、起皱的现象; 穿着长裤时,应统一配黑色线袜。 姿态: 面容 双手 身体 腿脚 姿态: 姿态: 应避免出现的姿态: ? 面容: 不恰当的姿态: 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对; 不端正的任何姿态。 不恰当的表情: 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等; 除微笑外的任何表情。 双手: 不恰当的位置: 裤兜衣袋中、胸前、背后等。 不恰当的动作: 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。 身体: 不恰当的姿态: 扭曲变形、弯腰驼

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