前台投诉问题分析及处理法方法.ppt

目的：分析导致投诉的诱因，了解并运用处理问题的方法。 一、可能出现的投诉及问题 1、宾客到达前 　　1)、订房信息未准确记录; 　　2)、订房信息未及时准确地传递; 　　3)、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客; 　　4)、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 　　5)、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人; 　　6)、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 　　7)、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房; 2、宾客抵店时 1)客人入住时的要求与饭店的记录不一致; 2)酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3)双方对房价有争议; 4)客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5)对客人安排不满意; 6)入住登房手续过于繁琐耗时过长; 7)迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家; 3、宾客住店期间 1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满; 2)商务中心及总机的服务让宾客不满; 3)问讯及收银服务让客人不满; 4)其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满;客人要求换房，未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决; 4、宾客离店时 1)查房结账速度太慢：无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太慢;收银员结帐太慢; 2)帐务纠纷：客人不承认某些消费项目;对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用;对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点; 3)房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态;客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑;其他原因 5、宾客离开后 1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门; 2)客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人;客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程 投诉宾客的心理 1、善意的投诉; 1) 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人; 2) 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人; 3) 想挽回损失、保全面子;自我保护意识强的客人，了解服务规范; 2、恶意的投诉; 1)借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人; 2)无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人; 3)有意敲诈：存心不良、另有他图的客人; 投诉宾客的心态 1、 求尊重; 1) 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人; 2) 介绍东西方文化差异造成的投诉(案例“DO you share this room?”); 一、 外宾对床单要求不能有毛发; 二、 小孩在大堂摔倒(国内外保安不同的处理方法); 2、求理解; 3、求补偿; 百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”(商务型宾客); 4、求发泄;案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”; 5、求试探; 1)内行知难而退;2)外行得寸进尺;3)案例：“大堂休息处禁止吸烟?” 投诉宾客的性格分析：① 理智型宾客;②失望型宾客;③发怒型宾客; 1、移情法; 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。 “移情法”用语举例： 我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄ 遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法; “三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝; 第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。 第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。 “三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄ ③ 谅解法; “谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。 “谅解法”用语举例： 避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法; “3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应