浅谈客户关管理在企业中的作用.doc

论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用 姓 名： 张小兵 班 级： 专 业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系 目录 摘要 1 1.引言 2 2.客户关系管理的理论基础 2 2.1客户关系管理的定义......................................................................................2 2.2客户关系管理的管理要素..............................................................................2 3.客户关系管理的作用 3 3.1提升客户忠诚度..............................................................................................3 3.2建立商业进入壁垒..........................................................................................3 3.3创造双赢的效果..............................................................................................4 3.4降低营销成本..................................................................................................4 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析.................................................4 4.1龙之脊公司简介及发展历程..........................................................................4 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 4 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 5 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术..............................................6 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额......................................6 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值..............................................7 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的..................7 参考文献： 8 致谢 9 浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 2.2客户关系管理的管理要素 （1）客户关系管理的核心管理思想 首先是把客户作为最重要的资源之一；其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对