海证期货有公司客户投诉管理办法.doc

海证期货有限公司客户投诉管理办法 总 则 第一条 为了进一步规范海证期货有限公司(以下简称公司)客户投诉管理，明确公司客户投诉处理的程序及要求，确保及时、有效处理客户投诉，快速、有序应当对客户投诉处理中发生的重大突发事件，促进公司客户服务水平和质量的提高，制定本办法。 第二条 本办法适用范围包括客户对公司交易系统、客户服务、业务处理以及期货中间介绍业务等各方面的投诉。 第三条 公司实行统一受理、分别处理、统一反馈、专门监督的客户投诉管理体系。 （一）公司总部设立客户投诉接待处理部门、岗位，公布客户投诉热线号码，统一受理、反馈客户各类投诉事项； （二）公司根据客户投诉实际情况，由公司总部各部门及营业部在各自权限范围内处理相关客户投诉； （三）公司设立客户投诉监督管理部门、岗位，公布客户投诉监督热线号码，统一受理、反馈客户各类投诉监督事项。 第四条 客户投诉类型 （一）按事由分为代理业务投诉和服务态度投诉； （二）按紧急程度分为一般投诉和重大投诉； （三）按投诉接待方式可分为来电投诉、来访投诉和转交投诉。 第五条 公司客户投诉处理过程中，相关处理人员应当遵循下列原则：耐心倾听、态度诚恳、稳定疏导、合理合法、原则性与灵活性相结合。 第六条 公司客户投诉，除客户以口头形式反映并予以即时解决的之外，应当书面记录、编号登记并限时处理。 （一）客户投诉在运营管理部处理权限范围内的，原则上应当在一个工作日内予以解决或答复； （二）客户投诉需其他部门会办处理的，原则上应当在二个工作日内予以解决或答复； （三）营业部如遇无法处理的客户投诉，需报公司总部相关部门解决的，可适当延长处理权限，但原则上最长不得超过三个工作日; （四）客户投诉处理中确有难度，需报公司综合管理部解决的，可适当延长处理权限，但原则上最长不得超过三个工作日; （五）客户重大投诉处理原则上应当在受理客户投诉当日予以解决或答复。 部门职责 第七条 客户投诉日常管理部门职责 （一）公司运营管理部为客户投诉日常管理主要部门，全面负责客户投诉工作的接待、处理；投诉处理结果的整理汇总、处理反馈、记录归档。运营管理部客服人员负责公司客户投诉日常工作。 （二）营业部为营业部客户投诉日常管理主要部门，负责营业部客户和公司总部转办的投诉工作的接待、处理；投诉处理结果的整理汇总、处理反馈、记录归档。营业部应当指定专门岗位负责营业部客户投诉日常工作。 （三）公司综合管理部为对外部机构回应客户投诉主要部门，全面负责向新闻媒体、市政府、证监会、期货业协会等外部机构回应、反馈公司客户投诉处理结果。综合管理部应当指定专门岗位负责公司对外部机构回应客户投诉工作。 第八条 客户投诉监督管理部门职责 公司综合管理部为客户投诉监督处理主要部门，全面负责监督公司接待、处理客户各类投诉事项；监督投诉处理结果的整理汇总、处理反馈、记录归档。综合管理部应当指定专门岗位负责监督公司客户投诉日常工作。 第九条 公司总部其他部门职责 （一）客户投诉处理需要公司总部其它相关部门协助配合的，由受理部门负责人或分管领导与相关部门或分管领导协调，请其派专人共同处理。 （二）客户投诉处理需要公司总部其它部门协助解决的，由运营管理部负责人或分管领导与相关部门或分管领导协调，移交相关部门处理并及时反馈公司运营管理部或营业部。 客户投诉途径 第十条 公司客服热线和营业部投诉电话是客户投诉咨询服务热线,负责受理客户来电投诉的相关工作。公司的客服信箱service@是客户来信投诉的接收信箱。运营管理部及各营业部投诉处理人员均可接待客户的来访投诉。对于转交投诉，一律由公司综合管理部直接受理，并责成公司运营管理部与被投诉部门进行处理。 第十一条公司客服热线及上海证券客服热线均可受理上海证券IB营业部客户的投诉。其中，上海证券IB营业部只负责受理该营业部IB业务引发的相关投诉纠纷以及营业部投诉热线接待工作。 客户投诉处理流程 第一节 来电投诉、来访投诉 第十二条 公司运营管理部投诉处理流程 （一）运营管理部客服人员接待客户投诉来电、来访，应当以耐心、诚恳和礼貌的态度听取意见、解释情况和化解矛盾，认真、仔细记取客户的投诉内容，复述、确认客户的投诉内容；并填写《海证期货有限公司客户投诉处理单》（附件1，以下简称《处理单》）。 （二）需转交营业部的客户投诉，由公司运营管理部负责人在《处理单》上出具意见后，由营业部负责与客户取得联系，反馈处理结果（具体见营业部投诉处理流程）。 （三）需会办公司总部其他部门的客户投诉，由运营管理部负责人在《处理单》上出具意见后，转发给被投诉部门共同协商，确认责任归属并提出处理及整改意见。凡涉及重大投诉的，还应当立即转发综合管理部。 （四）被投诉部门在接到投诉后，应当查清投诉事件