急修工单处理注意事项..docx

急修人员如何区分急修工单的派发部门？1.国网业务支持系统中派发的急修工单，经省级远程站分理至各市州公司95598远程班，第一步骤：业务受理环节对应“处理部门”、“处理意见”为空，第二步骤：省接单派工 。2.省内营销系统中派发的急修工单，第一步骤：业务受理环节对应“处理部门”为“95598远程工作班”、“处理意见”对应“请人员现场处理”等内容，第二步骤：接单派工 。二、急修工单到达现场时间的计算方法？1. 国网业务支持系统中派发的急修工单，到达现场时间计算方法：“到达现场时间”—“受理时间”+2分钟（国网座席代表的做单时间），城市小于45分钟，农村地区小于90分钟，-特殊边远山区小于120分钟。如：国网派发急修工单，营销系统单号：131005729373#，到达现场时间—受理时间+2=22:15:51—21:32:39+“2”=45分12秒45分，即被认定为超期到达急修业务。如：国网派发急修工单，业务系统单号：2014012109027260，到达现场时间—受理时间+2 = 15:25:15—13:57:02+“2”=90分13秒90分，即被认定为超期到达急修业务。2.国网座席代表派错单位的抢修类工单，省远程在接到地市退单后应尽快选择正确单位进行派发，并马上通知第二个接收急修工单的地市单位远程，要指导具体处理部门将派工时间改为第一个地市派单时间，到达现场时间按照国网判定规则进行正确录入。（国网判定规则：以发单时间（营销系统中为受理时间）为准：城市43分钟，农村88分钟，特殊边远山区118分钟）。确保急修工单达到现场时间的准确填写，各地市座席及急修人员都应对如何填写现场时间进行专门培训。营销系统界面显示如下：以下界面是由急修处理部门填写：3.省内营销系统中派发的急修工单，到达现场时间计算方法：“到达现场时间”—“挂机时间”，城市小于45分钟，农村地区小于90分钟，特殊边远山区小于120分钟。如：营销系统受理的急修业务，“到达现场时间”—“挂机时间”=12:35:00—12:25:38=9分22秒45分，到达现场环节未超期。三、“现场分类”的修改问题？业务支持系统中“现场分类”以国网座席代表发单时的选项为准，营销系统中做的修改在业务支持系统中不识别，且“到达现场时间”以急修人员第一次录入时间为准，后续无法更改。请急修人员在回单时严格按照国网座席代表发单时选择“现场分类”计算到达现场时间，准确填写。四、停电信息报送要求《95598停电信息报送管理办法》已明确供电设施计划检修停电应提前7天、临时停电应提前24小时完成停电信息报送工作；电网故障停电应在停电发生后30分钟内及时将停电范围及停电类型等信息录入系统；超电网供电能力停限电时，应在执行前30分钟内填写停电范围及停送电时间。要求：1.所有停电工作处理完毕送电后，现场送电人员应在送电5分钟内及时将送电信息反馈至市（州）公司95598远程座席班，座席人员应在10分钟内填写“现场送电时间”和“现场送电类型”。2.急修人员向座席代表提供线路停电信息时，尽量提供“重点街区”、“标志性建筑”、“大型住宅小区”、“学校、医院、政府机关”等名称，便于市县95598远程座席班人员准确录入，国网座席代表准确答复客户。五、特殊业务的填写要求：1、客户无理诉求：情况不属实；情况属实已采取××措施。【最终答复】×月×日，经××部门（班组）××工作人员核实，客户反映情况不属实。客户反映问题为××，现场实际情况为××。已于×月×日向客户解释（联系电话），但客户表示不接受。该情况已向××部门领导汇报，经××领导（联系电话）同意此为最终答复。（附照片、政策法规依据或相关证明材料）【最终答复】×月×日，经××部门（班组）××工作人员核实客户反映情况确实存在，目前已采取××措施，解决客户问题，并于×月×日处理结果告知客户（联系电话），但客户表示不接受。现客户提出××无理诉求，不符合××政策法规。该情况已向××部门领导汇报，经××领导（联系电话）同意此为最终答复。（附照片、政策法规依据或相关证明材料）2、人身伤亡：客户责任；供电公司责任；不可抗力。对于客户反映人身伤亡事件，工单回复中应包括时间地点、伤亡情况、事故原因、事故责任人、处理结果、处理时间、处理人。【客户责任】×月×日，经现场核实，事故发生地点在××（城网或农网管辖范围内），由于××（盗窃供电设施、私拉乱接、客户资产设备漏电、擅自在电力保护区内垂钓、放风筝等）原因，导致客户××（受伤、死亡），属于客户自身责任造成。现该事件处理结果为××。处理人：××。【供电公司责任】×月×日，经现场核实，事故发生地点在××（城网或农网管辖范围内），由于××（导线锈蚀老化、供电公司资产设备漏电、电力窨井盖损坏等）原因，导致客户××（受伤、死亡），属于供电公司责任造成。现该事件处理结