第七章商场售与服务心理效应_.ppt

学习目标 【知识点】 1.掌握影响顾客购买心理的因素；2.掌握商场顾客的特殊心理；3.掌握顾客应答和送往心理与策略；4.理解顾客选购心理；5.掌握现场销售的心理过程；6.掌握现场顾客的拒绝购买心理。 【技能点】 1.掌握现场顾客心理观察的能力；2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力；3.把握促进顾客购买行为的策略。 一、影响商场顾客购买心理的基本因素 （一）商品与购物环境的影响 1、商场店容对顾客需求心理的影响 2、商品陈列的心理影响 3、商店服务的心理影响 4、店内商品的心理影响 一、影响商场顾客购买心理的基本因素 （二）顾客个性心理特征的影响 1、顾客能力的影响 2、顾客气质的影响 3、顾客性格的影响 一、影响商场顾客购买心理的基本因素 （三）相关群体的影响 1、相关群体对顾客的影响 2、顾客的遵从心理 3、家庭是对顾客购买行为影响最直接的相关群体 （1）家庭不同成员的影响 （2）家庭决策类型的影响 （3）家庭文化、职业的影响 （4）家庭收入变化的影响 二、商场顾客心理分析 （一)商场顾客购买中的社会性心理需要●商品选购欲。●希望受到热情接待和尊敬。●寻求自我表现。●喜欢自由自在，选购不受干扰。●融购物、享乐于一体。 二、商场顾客心理分析 （二）商场顾客购买的特殊心理 1、抢购心理 2、待购心理 3、从众心理 4、逆反心理 5、择优心理 6、烦躁心理 一、顾客应答和送往心理分析与策略 （一）顾客应答●主动应接，微笑应答，使顾客获得好的第一印象。●要针对顾客心理进行询问和回答。 1.把握询问和回答的时机；2.询问和回答要简明扼要 ●观察顾客心理变化，伺机应答。●礼貌待客，努力满足顾客渴望受尊敬的需要。（二)顾客送往●成交后使顾客获得更多的满足感。●未成交也能使顾客愉快离店。1.理解和支持 2.建议下次再来 二、现场销售过程心理分析与策略 （一）观察顾客意图1.实现既定购目的的顾客；2.了解商品行情的顾客；3.购买动机不确定的顾客；4.游览产品概念与接待。 （二）探索顾客购买目标?顾客寻找目标商品。?主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。（三）根据感知反映诱发兴趣与联想?顾客的兴趣与联想。?诱发兴趣与联想。●商品推介中的心理策略。●推介中体态语言的运用。 二、现场销售过程心理分析与策略 三、 现场顾客的拒绝购买态度及其转化 （一）拒绝购买态度的形成●外在刺激因素的影响。●内在刺激因素。（二）拒绝购买态度的类型●初步的拒绝。●肯定的拒绝。●违心的拒绝。（三）拒绝购买态度的转化●初步拒绝态度的转化。●肯定拒绝态度的转化。●违心拒绝态度的转化。 一、售前服务心理 （一）售前顾客心理期望●顾客的期望值。●顾客认知商品的欲望。●顾客的价值取向和审美情趣。●顾客的自我意识。（二）售前服务心理策略●把握目标顾客心理需要。●促使顾客认知接受商品。●最大限度满足顾客相关需求。 二、售中服务心理（一）售中顾客心理期望●希望获得详尽的商品信息。●希望寻求决策帮助。●希望受到热情接待与尊敬。●追求方便快捷。（二）售中服务的心理策略●多渠道地提供顾客所需信息，促进顾客对商品的认知。●细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。●热情周到地为顾客服务，充分满足顾客的尊重感。●为顾客提供方便快捷的服务，满足顾客的便捷需要。 三、售后服务心理（一）售后顾客心理期望●求助心理。●评价心理。 ●试探心理。●退换心理。（二）售后服务心理策略●主动干预购后评价心理过程，彻底消除顾客后悔感。●提升CS经营理念，最大限度地增强顾客的购后满足程度。CS是英文“Customer Satisfaction”的缩写，意为顾客满意战略。 案例分析 老顾客与金戒子问题：(1)试分析这位老顾客的退货动机以及要求退货过程中的心理状态．(2)你认为营业员小李与