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第四章 宏观质量管理 一、导致质量问题的原因是系统性风险 质量管理的核心不是对不合格品的检验，而是对可能产生不合格品的因素的预防。 质量管理的发展历程启示我们：导致产生不合格品的因素来自于一个组织的系统性风险，因而需要全面质量管理。 这种系统性风险绝不仅仅产生于生产质量的内部组织。 一、导致质量问题的原因是系统性风险 按照系统论观点，组织是由内部系统和外部系统共同构成的一个实体，其良性运行取决于组织内外系统的正常反馈。 导致系统内微观质量问题的原因，有来自于系统外宏观因素的影响。这些外部系统的质量因素，需纳入质量管理的范畴。 系统外宏观因素： 系统外质量激励与约束机制的建立， 质量激励：如通过名牌产品、省长质量奖等形式建立了产品质量监督激励机制 约束机制：如通过媒体公开曝光食品质量安全事故、对情节严重者吊销生产许可证甚至永远逐出市场、加大刑事处罚力度等手段增加违法者的机会成本 系统外质量的整体监管 系统外质量链的影响 系统外质量的国际政策 二、宏观质量管理的基础理论 1. 基本概念 总体质量现象：一个国家或区域内，关键质量领域的构成，以及在此基础上得出的总体质量的发展水平。也可以理解为一个区域质量构成的总量。 总体质量构成 产品与商业服务领域 公共服务领域 生态环境领域 总体质量构成 二、宏观质量管理的基础理论 2.宏观质量管理的主要目标 质量安全，就是保证一个社会整体质量最基本的安全。 二、宏观质量管理的基础理论 3.基本原理 以人为本。这是核心原理。宏观质量管理要为人提供安全的产品、服务和生态质量环境。 质量信息的不对称。在市场交换过程中，由于买方、卖方处于不同相对位置，对信息的掌握不一样，从而造成不公平交换。对信息不对称问题，需要政府直接或组织社会服务系统来解决。从而实现防止质量欺诈行为的目的。如政府监管机构可以应用市场准入、监督检查和安全标识三种措施来降低交易双方之间的信息不对称程度 二、宏观质量管理的基础理论 3.基本原理 以技术创新为基础的标准与检测能力的提升。标准与检测，面临技术创新挑战. 以市场制度为基础的过程管理和持续改进的制度方法。 顾客满意并使社会全员参与。宏观质量管理的根本目的，是提高顾客满意度，这有赖于社会全员的共同参与。 政府主导作用的发挥。总体质量作为一个公共产品，应该由政府来提供，政府通过有效的监管，促进区域总体水平的提高。 质量安全 对质量的两个分析维度 质量的收益：一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。 对质量收益的评价：主观性、不确定性 质量的伤害：一个产品、服务或工程，其不好的质量给人们带来侵害和损失的程度。这种损害一般指对人的生命和财产带来的直接的影响。 对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定 质量安全 质量伤害，导致了社会的质量安全问题，可以将此转换为“质量安全”的假设 所谓质量安全：一种不好的产品、服务或工程，由于其质量伤害，给人们心里、生理或财产带来的安全性影响。更明确的说，由于总体质量问题，给人们带来的安全伤害。 三、宏观质量管理体制构成 三、宏观质量管理体制构成 宏观质量管理体制，是一个不同监管体系共同构成的完整系统。 三种监管体系都有各自的监管长处，同时也存在着监管的短板，只有三种质量监管体系的协同配合，才能构成对总体质量进行有效监管的宏观质量管理体制。 如新闻媒体在质量监管中最大作用是提供质量问题线索，市场主体基于这一线索进行专业性检测，政府主体对这一有专业检测结果的质量问题作出最后的处罚。 1.市场质量监管 自我监督（企业内部） 市场质量监管机构 1.市场质量监管 众多企业的竞争，构成对质量有效的市场监管 在一个竞争的市场制度中，一个企业能够生存的最基本条件，在于它比其他竞争对手，能够向消费者提供更高质量的产品。因而，能够约束市场经济中众多微观企业主体的质量行为，其最根本的制度就是来自于竞争的市场机制 基于市场竞争的质量行为的激励与约束机制 价格对“质量”行为的信号显示作用 竞争对“质量”行为的激励作用 消费者的选择对“质量”行为的规范作用 1.市场质量监管 市场质量监管机构，包括一些专业从事质量检验和质量认证的市场化公司。 检测与认证是重要的监管工具 检测分类 自我检测：生产与检测与一身，易导致消费者不信任 政府检测：由于成本和专业能力的限制，只可能限定在某些极为有限的产品领域 第三方检测：具有中立地位，有权威性，公信力 1.市场质量监管 市场化检测与认证机构所提供的检测结果，成为一种有效的质量信号工具。 企业依靠这种质量信号，向市场传递充分的质量信息。 消费者依靠这种质量信息，决定自己的购买行为。 市场化检测与认证机构所提供的质量信息，之所以能够被接受和应用，是以其检测的专业性、权威性和公信力。因为这种信息来自于有效的市