江苏省电力公司供电服务品质评价管理..docVIP

江苏省电力公司 供电服务品质评价管理实施细则（试行） 第一章 总 则 第一条 为弘扬国家电网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神，推进公司系统建设“一强三优”现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高供电服务水平，营造和谐企业发展环境，根据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》，特制定本实施细则。 第二条 供电服务品质是电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度。开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。 第三条 供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合、定性与定量相结合的方法。每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度为准。供电服务品质评价工作应坚持实事求是、客观公正的原则。 第四条 本实施细则适用于江苏省电力公司及所属各供电公司。 第二章 组织体系 第六条 江苏省电力公司优质服务常态运行机制领导小组是供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责供电服务品质评价工作，负责建立全省供电服务品质管理制度，明确管理职责和权限，指导各供电公司开展供电服务品质评价工作，组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。 第七条 市、县（市、区）供电公司要建立相应的组织体系，配合省公司组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。 第三章 外部评价体系及内容 第八条 供电服务品质外部评价由省公司统一委托第三方社会评价机构（以下简称评价机构）开展，每年一次。 第九条 评价内容：以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，评价内容应包含： （一）形象评价情况 1、受社会公众的欢迎程度； 2、重视社会公益事业的程度； 3、重视客户的程度； 4、保证电力供应质量的程度； 5、提高供电服务品质的程度； 6、服务形象和品牌的社会认知程度。 （二）客户期望情况 1、客户对供电服务品质的理想期望； 2、客户对电能质量的评价。 （三）客户对供电服务品质感知的评价 1、供电质量 （1）客户对供电可靠性的评价； （2）客户对电能质量的评价。 2、服务品质 （1）客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价； （2）客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话、网站）的满意程度； （3）客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）的满意程度。 （四）客户对价值的感知评价情况 1、在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价； 2、在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。 （五）客户满意程度 1、客户对电力供应/服务品质的总体评价； 2、满足客户期望的程度； 3、与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异； 4、与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。 （六）客户抱怨情况 1、客户对电力供应/服务品质的抱怨频次； 2、客户发生抱怨后的投诉频次。 （七）客户忠诚度 1、客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度； 2、客户以其他能源替代电力的可能性； 3、客户对网省公司发展前景的信心程度。 第十条 评价范围：江苏省电力公司所属13个市供电公司、63个县（市、区）供电公司的供电服务，主要包括：国家电网公司统一标识应用、相关新闻报道、业扩报装全过程、电能计量、抄表缴费、营业厅服务、95598电话及网站服务、电力事故抢修、计划停送电、电能质量、投诉举报处理等方面。 第十一条 参加评价的对象主要包括：政府部门、媒体、居委会（村民委员会）、发电企业、各类用电客户。 第十二条 评价模型的选择原则： （一）能够全面科学地反映江苏省电力公司整体和各地区的供电服务质量水平。 （二）能够客观地掌握江苏省电力公司及所属各供电公司在社会公众中的形象。 （三）能够准确地把握客户期望与实际服务质量水平的差异。 第十三条 评价人员的组成：正式评价人员由评价机构人员组成，评价协助人员由江苏省电力公司、各地市供电公司人员组成，评价监督员由政府主管部门或监管机构相关人员组成。 第十四条 评价的方式：包括邮寄问卷调查、电话问卷调查、面访问卷调查、网上问卷调查等。 第十五条 客户满意度指数计算方法 （一）应用国际上通用统计分析方法，力求客户满意度指数（CSI）能够消除各CSI指标之间的多重影响关系，准确分析CSI数据获得可靠的信息。 （二）满意度构成 1、江苏省电力公司总体满意度由地市供电公司客户满意度指数（CS