红金叶格林豪泰酒店前厅岗位职责及应知应会红金叶格林豪泰酒店前厅部岗位职责及应知应会.doc

红金叶格林豪泰酒店前厅部 岗位职责及应知应会 一、 负责预定销售客房1、接到客人的预定客房电话使用标准用语接听电话2、询问房人的姓名3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，入住天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部并做确认后，录入前台电脑系统。7、办理客人入住流程1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语询问。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 。 3、在办理入住手续前必须向客人充分介绍会员卡与会员制度、会员与非会员的区别，让客人充分了解后，做出选择。但须注意，不得强推卡，激起客人反感。 4、根据客人需要，为其介绍房型及收费方式。 、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档、确认客人的入住天数，向客人需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。 、开押金单收据以及房卡最后提示里的注意事项、根据客人需求，在电脑。、前台要与随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。、 办理客人离店手续1、每天：00为前一天的退房时间：0018：00未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间，电话询问入住宾客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还续住吗？），是否要退房，注意分类退房入住宾客和续住入住宾客。 3、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在客房服务员查房（有偿使用物品、配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对入住宾客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到查房通知后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。 、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡： A、每间客房只配一张房卡，因此入住宾客的住房资料一定要详细登记。 B、如若入住宾客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。 C、如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D、因此，交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。 、电话通知客人退房时：对还要续住的入住宾客，则要顺便通知入住宾客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 、入住宾客退房时，接到客房的退房通知后：要根据客房的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果入住宾客有以上的的消费行为发生，而客房没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否，由当班前台员工负责。 、 1、、、 打电话注意事项1、2、当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。 4、工作时间，不可以使用通迅设备拔打私人电话。5、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。 、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意和要求1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。 3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。 6、维护的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。 B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。 7、对客人的任何意和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。 8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在条件成熟的情况下，我们会采纳的。理性的看待客人的投诉和批评，则反应员工的最佳职业素养。