销售部保安洁服务标准.doc

保安、保洁服务标准 第一节 保安员管理 保安管理目的：保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。 一保安管理标准 （一）仪容仪表 1服装： ◇ 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。 ◇ 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 ◇ 制服应平整、挺括、无皱褶。 ◇ 制服应完好无损、不开线、不掉扣。 ◇ 制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。 ◇ 按规定佩戴帽。 ◇ 按规定打领带、扎腰带。 ◇ 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 ◇ 下班后不得穿制服回家。 2服务铭牌： ◇ 员工上岗须戴铭牌，同意戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 ◇ 铭牌应字迹清晰、完整。 3个人卫生： ◇ 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 ◇ 员工不得留长指甲，保持指甲干净。 ◇ 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。 4饰物： ◇ 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。 ◇ 员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。 （二）形体动作 1站姿： ◇ 站立服务采用跨立式。 ◇ 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 ◇ 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或动张西望。 2走姿： ◇ 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 ◇ 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。 ◇ 步速始终，（每步45CM，每分钟90步），注意前方，与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 ◇ 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。 ◇ 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。 3坐姿： ◇ 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 ◇ 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，中心垂直向下，双肩平稳放松。 ◇ 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。 4手势： ◇ 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。 ◇ 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。 ◇ 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量 1主动热情、用户至上： ◇ 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 ◇ 想用户之所想，急用户之所急，服务于拥护开口之前。 ◇ 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 2耐心周到，体贴入微： ◇ 服务有耐心，不急噪、不厌烦、操作认真。 ◇ 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。 3礼貌服务，举止文雅： ◇ 注重仪表仪容，感观庄重、大方。 ◇ 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 ◇ 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 ◇ 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 4助人为乐，施以亲情： ◇ 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。 ◇ 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 ◇ 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不“。 （四）礼节礼貌 1日常礼貌： ◇ 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。 ◇ 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。 ◇ 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。 ◇ 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。 ◇ 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。 ◇ 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。 ◇ 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。 2使用敬语： ◇ 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。 ◇ 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训诫式语言。 ◇ 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。 ◇ 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。 （五）工作纪律 ◇ 严重遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 ◇ 认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗，上岗前检查个人服装，仪表仪容。保持饱满精神和愉快情绪。 ◇ 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。 ◇ 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。 ◇ 不准向客人索要物品，小费和私收回扣：不准擅自接收客人礼物。 ◇ 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。 ◇ 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。 ◇ 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。 ◇ 不准私自动用和侵占公物。 ◇ 不准向客人泄露单位内部情况。 （六）言行禁止： ◇ 禁止在客