高档住宅项管理运作方式及质量管理目标.doc

高档住宅项目管理运作方式及质量管理目标 配合「藏珑」的发展理念，日常管理服务必须迎合其舒适与悠闲之特质。因此，对整体的物业管理服务有如下策划构想：- 物业管理服务之整体策划 a)“客户服务专员”服务理念的引入 为全面提升“以客为尊”的服务理念，「藏珑」引入 “客户服务专员”。本着“亲切物业服务，专业设施管理”的宗旨，为业户提供体贴入微的服务，缔造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业户省却生活琐事及家务束缚。腾出更多的空闲时间享受人生。 b)专业的设施管理 引入专业的设施管理服务，超越了一般性的物业管理，通过专业化和社会化的服务，极有效地延长物业及相关设施、设备之使用年限，确保物业设施之运作及发挥其环境效益的整体功能。 c)结合5S(五常法)，规范内部管理 在内部管理上，结合5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断地提高，为真正推行ISO质量体系建立坚实的基础。 物业管理服务运作机制 a) 目标管理 参考《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水准能达至甚至超越国家要求。 b) 计划管理 通过计划管理方式,进行事先较为全面的思考, 分析预测可能出现问题,避免盲目决策; 因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多降低成本, 减少浪费, 提高效率的机会;更可以客观评价下属的工作状况和管理实绩的标准, 有利于全面的管理控制。 c) 督导管理 采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下方法： 经济管理：通过制定有竞争力的薪酬及福利，获得素质较佳的员工，通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性及主动性。 法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。 行政管理：实行每月部门详细的工作计划及工作报告，形成定期之管理级会议制度及定期部门会议制度，讲评和落实工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。 激励、培训管理：服务性行业重复工作容易滋生员工惰性，采取各种培训教育措施激发、培养员工的敬业精神和职业的荣誉感则非常重要，同时也需要为员工多创造提高自身素质及晋升的机会。 团队管理及问责制度 物业管理行业是需要多个部门共同协作才能提供好的服务，将责任落实到部门及个人能树立员工职业道德和责任意识，通过部门之间之协作沟通，建立团队精神，使员工形成与物业管理利益一致性的认同感，不断提高员工自身素质和服务水平。 公平原则： 公司将制定规范的奖罚及晋升机制，摈弃任人唯亲的作风，创造一个好的工作氛围。 d) 全面质量管理 根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO质量体系工作落到管理服务上。 e) 协调管理 运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突。鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来及作出处理，从而尽早防止严重后果的发生。 f) 组织管理 通过管理处对全体员工之间进行分工合作的管理, 要使每一个员工知道: 应该做什么, 不该做什么, 如何去做, 公司奖励做什么, 反对做什么。它具体应包括: 组织机构设置, 员工手册的制定, 岗位责任制的制定, 作业规程的制定, 容易发生问题的注意事项, 对非正式组织的管理等, 目的是将组织所承担的任务完成好。 g) 控制管理 通过设立各种工作标准, 然后用这些标准来指导评估员工的工作和结果, 籍以检讨提高服务标准的空间及标准本身脱离实际,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至撤换。 h) 建立以服务为核心的管理系统 建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。 指 挥 执 行 监 督 反 馈 i) 实行主管轮值责任制 管理处设值日夜轮值制度，由各部门经理/主管轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。 管理处运作系统示意图： 　　　　　　　　　　　指示　　　　　　　　　　　指示 　　　　　　　　查询、输入 　　　　　　　　　指令 　　　　　　　　　　　　　　反馈　　　　　　指示 　　　　　　工作计划输出　　　　　　　　　　　　　　投诉 　　　　　　　　　　　　反馈　任务　　　　任务　反馈 　　　　　　　　　　　　　　　 A