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客户服务管理 客户服务的概述 客户服务 什么是客户服务？ 答：企业通过其员工提供產品或服務以滿足顧客需要的行為。 什麼是外部客戶服務？ 答：是指企業為社會組織或個人提供的客戶服務。 外部客戶服務的作用是有哪三大點？ 主導企業的生產經營活動 制約企業的總體運作 調節企業的對外交往 什么是内部客户服务？ 答：是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系管理机制。 内部客户服务的两个特征：第一是企业内部 之间形成“客户关系 ”第二是在部门之间采用外部竟争机制 客户服务的五大特点： 客户服务目的的层次性：“第一个目的是企业的利益，第二个目的是社会的利益” 客户服务的系统性 客户服务的多样性：“媒体广告，专家坐堂，专业介绍，知识讲座，热线咨询” 客户服务的变革性 客户服务的及时性 客户服务的内容 客户服务的具体内容有什么 提供者：企業 實施者：企業員工 載體：產品、服務 目標：滿足顧客需要 接受者：客戶 企业的6个特征 1、经济性 2、社会性 3、商品性 4、竟争性 5、营利性 6、协同性 三、企业的三个作用 第一、企业是客户的保证者 第二、企业是客户服务的提供者 第三，企业是客户服务的责任人 企业的三个任务 争取服务机会 利用服务机会 续展服务机会 对企业提供服务的4个要求 对资产运作的要求 总体性要求 对客户服务计划和战略 正视客户服务的重要性 客户服务员工 客戶服務員工的含義：客戶服務的實施，通過企業的員工進行，員工的責任就是執行和完成客戶服務的任務 客戶服務實施的管理有兩個 第一：任務管理，它是外部客户服务管理，分为正常任务和非正常任务管理 第二：员工管理，它是内部客户服务管理，分为归口管理、代理管理、员工关系管理（消除压力、化界矛盾）、员工价值管理（服务礼仪、服务态度、服务技能、专业知识界） 客户服务中有6个产品条件 是一个过程的最终结果 能满足客户需求 体现客户利益要求 必须满足客户的期望 能在市市场上经得起竟争 符合法律规定 产品服务的3个作用 实现产品效用 实现产品的附加值 建立沟通平台 客户有4个需要特征： 物质需要和精神需要 通过交换而得以满足 通过客户服务形式得以满足 受到一定社会生活条件的影响 客户需要满足的4种分类 物质需要和精神需要 既定的需要和增长需要 不特定需要和特定需要 不合理需要 和合理需要 满足客户需要的战略管理3个方面 锁定客户满足需要的范围 扩大满足需要的范围 立足于满足不断增长的范围 客户一般分类有5种 从营销角度分类（经济型、道德型、个性化客户、方便型客户） 从管理角度分类（头顶客户、常规客户、临时客户） 3、按交易进展状况分类（过去，正在进行，将来） 4、按产品和服务的关系分类（中间客户，最终客户） 5、按交易情况分类（现在客户，潜在客户） 第三节客户服务的核心和准则 一、客户服务的核心9个要点 1、具有服务热诚的员工 2、进行全面的教育培训 3、品质与时效并重 4、处处为客户着想 5、服务流程的标准化与弹性 6、对客户的解说与培训 7、做好绩效评估 8、营造和谐气氛 9、进行待续不断的改善 第二章客户服务理念 第一節認知客戶 什麼是客戶？ 答：從廣義上講是，在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶 從狹義上講是，客戶是那些直接從你的工作中獲益的人或組織 客户的三大分类 按客户所处的位置分类（内部客户、外部客户） 按客户所处的时间状态分类（过去客户、现在客户、将来客户） 按客户的表现类型分类(要求型，困惑型、激动型） 第二节树立正确的客户服务理念 企业要树立以客户的南非求为导向开展客户服务工作的服务理念 企业为客户提供的服务内容是什么？服务的标准如何确定？ 答：企业所做的一切服务工作都应该围着客户而开展，满足客户的需求既是企业开展客户服务的出发点，同时也是企业开展客户服务的最终目的。 客户需要的分类 从客户需求的形式来分类（客户需求的潜在和明确需求） 从客户需求的内容来看 企业要牢固树立起为客户服务就是客户创造价值的服务理念 客户价值是企业价值实现的前提和基础 什么是客户价值？ 答：客户价值是整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分 增加客户价值的方法？ 、強化客戶感知 提供個性化服務 協助客戶成功 讓客户快乐 第三节客户满意的经营战略 真正满意客户服务是以客户为中心以客户为导向 客户满意的经营战略即CS战略 CS战略的含义： 是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。五种CS战略： 满足客户现实需求 开发客户的潜在需求 适应客户需求变化 小心100-1＝0的等式原则 让客户感到宾至如归 第五节造企业忠诚客户 客户的满意度（CBD）:是指客