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第二节餐厅 服务管理 本章重点: 1.餐饮企业的类型及基本特征。 2. 餐厅的组织机构的设置及岗位职责 3. 4. 第一节 餐饮企业的类型及基本特征 餐厅源于拉丁语，原意为滋补、提神，它首先在法国，继而在欧洲，最终在全世界成为餐饮的专用名词。我们可以把餐厅定义为：向客人提供食物、饮料及相关服务的公共就餐场所。餐厅的种类繁多，风格迥异，各国各地区有关餐厅的分类也不尽相同。了解餐厅的分类，对于我们进行餐饮市场的细分，确定目标顾客，进一步做好餐饮管理体制及市场营销具有重要意义。 一. 餐饮企业的类型 1.按经营特色划分 （1）中餐厅 中餐厅是我国旅游饭店的主要餐厅，中餐厅除了向客人提供菜肴以外，其环境、气氛和服务方式都注重体现中华民族历史传统特色和文化底蕴。中餐厅饭店一般只提供午、晚两餐服务。 （2）西餐厅 西餐厅是以经营欧美主要国家的西式菜点为主，其装饰布置着重反映西方文明的经典与辉煌，服务及气氛强调优雅、浪漫。西餐厅一般可分为法式餐厅、俄式餐厅、德式餐厅以及意式餐厅等不同风味。其中，高档的法式餐厅被称为扒房，代表了西式菜肴和服务的最高水准。 （3）宴会厅 宴会厅是饭店承办宴席的场所。宴会服务是同时为一批客人提供菜肴和服务的。根据一批客人的多少，宴会厅还可分为大型多功能厅和小宴会厅。前者是宴会部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办中餐宴会、西餐宴会、冷餐宴会、鸡尾酒会等，还可以根据需要举行新闻发布会、时装展示会、学术会议等；后者又称为包间，可以满足小型中西餐厅宴会和其他餐饮活动的需要，不受外界干扰，很受客人欢迎。 （4）咖啡厅 咖啡厅是小型的西餐厅，主要是满足客人会客的非用餐时间段的餐饮消费，主要经营咖啡、酒类饮料、西式点心、时尚美食。咖啡厅讲究服务快速，价位较低，营业时间长。 (5)特色餐厅 特色餐厅具有鲜明的主题，围绕一定时期、地域的人物、文化艺术、风土人情、宗教信仰、神话传说等设计菜单、服务方式和程序以及进餐氛围，满足客人对餐饮的多元化需求，并力图在社会公众中树立独特形象。例如，老三届餐厅、红楼餐厅、电影餐厅等。 (6)酒吧 酒吧是出售酒水和各种下酒的小吃，让公众休息聚会的场所。按其所在位置不同可分为大堂吧、主酒吧、服务酒吧、宴会吧、贵宾酒廊、游泳池酒廊等。此外，还有花园酒吧、空中酒吧、啤酒吧、水吧等。 2.按服务方式划分 （1）豪华餐厅 豪华餐厅装潢豪华奢侈，就餐气氛很高雅浪漫，菜单设计精美考究，菜肴和服务一流，用餐价格昂贵。所配备的服务人员要求训练有素、技术过硬，具有很强的敬业精神。 （2）餐桌服务性餐厅 餐桌服务性餐厅是餐厅种类中的主流，它讲究服务规格化、标准化、程序化。环境舒适卫生，装潢雅致，价格适中。 （3）柜台式餐厅 柜台式餐厅的厨房通常设在餐厅中央或四周，采用全透明操作方式，厨房四周设柜台和餐椅，能让客人亲眼看到菜肴的全部制作过程。 （4）自助式餐厅 自助式餐厅是将所有的菜肴、饮料、水果、甜品等食品分类摆放在装饰精美的食品台上，供客人自行挑选喜爱的食品，并按餐厅标明的固定标准收费。此类餐厅气氛轻松，服务快捷，菜肴品种繁多，客人选择余地大。 (5)快餐厅 快餐厅以提供中西餐简单菜肴为主，如国际快餐连锁店“麦当劳”“肯德基”中式快餐“永和豆浆”等。 3.按经营方式划分 （1）独立经营 独立餐厅是指为个人或企业独自所有并独立经营的餐厅。它不为联号所有，也不参加任何一个特许经营系统。 （2）连锁经营 连锁经营指在本国或世界各地直接或间接地控制或拥有2家以上的餐厅，以相同的店名、店标、统一的经营程序和管理水平，统一的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。 （3）特许经营 特许经营是通过出让特许经营权，在全球推广品牌，并统一产品规格、标准，统一市场形象、服务方式，提供组织营销及预定方面的帮助，如麦当劳、肯德基、必胜客等就是这种运营模式。 1.餐饮部的经营特点 餐饮部的经营不同于饭店的其他部门，也在一定程度上有别工业生产部门。餐饮部的经营特点可以从生产、销售、服务3个方面来阐述。 1.生产上的特点 餐饮部既生产有形的实物产品（如各色美味佳肴），又生产无形的服务产品（如优雅舒适的就餐环境和热情周到的接待服务）。 （1）生产的即时性与及时性 即时性是指生产的速度快，餐饮产品的生产是通过对食品原料的加工、切配、烹制来完成，即现点现做。这就要求菜品的烹调阶段必须是即时进行的，一份菜肴的制作往往只需要几分钟或十几分钟，即使是一次宴会也不过是几个小时。及时性是指客人点菜后马上生产，基本面上是现点、现做、现消费、就餐者及点菜到消费的时间是相当短暂的，也就是说要尽可能地缩短客人等候的时间。上菜速度的快慢可以反映出餐厅的经营管理水平。 (2)产品的不可储存性 产品一经生产，就必须马上提供给客人，不能将今天做