《家宽工作制度、流程、考核20110804.docxVIP

家庭宽带考核流程家庭宽带人员明细报表汇总文员：古凤仪（西区家宽接口：甘子峰）(南区家宽接口：奚春昇)（西区调度组长：肖勇为）（南区调度组长：叶高志）西区和南区施工人员……移动网络维护室人员（室经理-袁凌波 组员-何少援（家宽报表，结算）、吴敏（家宽组长、谭宇行、黄河。。。）此室负责家宽维护工作移动网络服务室人员（室经理-徐铁成、组员-陈海川、林亮东），此室负责家宽开通进度跟进各家宽人员工作岗位、职责西区，南区家宽接口-甘子峰，奚春升：负责签收当天新来的勘察单和开通单和上传ONU最新序列号，并实时更新遗留工单的开通和勘察进度，在当天晚上下发安排给西区调度组长肖勇为，另外要及时监督进度，未结单需及时向调度组长反馈，跟进进度如何。西区，南区家宽调度组长-萧勇维，叶高志：根据家宽接口人当天签收的勘察和开通单来安排勘察和开通任务，并合理分配安排施工队开通任务，另外要根据家宽日报表格实时反馈当天家宽的开通，工程量，反馈取消站点原因说明清楚，明天计划。要求反馈的信息一定要详细描述，不能简单几字带过。另外需处理前置机下派的故障工单，及时安排人员处理，处理完要及时向前置机汇报。处理时间不能超过2天。注意细节：工程量一定要如实反映。如单户总价超过400元，要电话通知才可以继续试工。日报楼宇信息：遵守以下规则，小区名称+X栋X房重点：安装，故障安排。注意时效。由于家宽是新拓展业务，各部门协调还不十分畅通及有效，处理故障，有及时跟进。汇总文员-古焕仪：每天根据西南区家宽接口人提供的当天最新报表，更新家宽日报中的站点的最新情况（含勘察、开通、取消情况），该工作直接关系到网服考核、取费事宜，要认真核对每个站点最新进度，更新之后在每天早上把家宽日报发送给移动何少媛和抄送移动相关人员。注意：发送报表时，要填写完整。对于楼宇信息不规范的要修改规范。对于漏单，重单，错单要及时更改。施工队管理：施工队每天负责安装调度组长安排的家宽站点，并当天反馈遗留工单安装情况，和开通状态，当天反馈不能开通的站点的具体情况，并反馈到调度组长处记录。各岗位考核描述西南区家宽接口人：每天及时签收当天工单组派发的勘察、开通工单，如因个人工作失误，导致签单不及时、延误勘察和开通工作并被移动投诉的，将扣个人当月工作总分的10—20分，另外及时签收当天的家宽投诉工单，安排故障处理工作，并在48小时内最终回复工单（注意：回复故障内容要详细，描述如何处理），另外（开通、勘察）签单至回单网服要求时限为72小时开通，但具体情况并不能在3天内按时完成，可以遗留单延长至10天，10天内要求把之前的单清掉，（客户原因、不能布线）应通知客户经理协调，协调好再派单。不能让我们的单挂在系统超过10天，如检查发现超过10天的工单为及时清掉，将采取适当扣分处理（特殊情况例外）重点：SN码，PON口信息要注意收集并正确回单。所有的工单从接口人接收，派送家宽组长处理，再从组长接收处理结果，并回复。这是一个闭环管理。涉及部门，移动网服，省电信，传输，高威网管。区域接口人，社区经理。以上关系复杂，注意把握好，分清楚各部门的工作职责。同时要及时收集区域安装信息及计划，反馈到项目经理，提前做好计划及准备。协助处理好工程与社区经理之间的矛盾，确保合作方愉快。西南区家宽调度组长：及时安排开通前天下来的站点，合理安排施工队进行施工，并按照要求当天反馈施工队施工情况（含自身施工情况），对于遗留工单及时跟进，并反馈开通进度给西南区接口人，每天要抽时间与南区接口人信息交流，对施工队要严格要求施工、并抽查施工质量。如本方原因失误导致站点未能及时开通，将采取扣取当月总分的5—20分，另外，反馈信息要及时，对于遗留工单要配合西南区家宽接口人核对详细情况之后清掉。当月还根据报装开通率，安装开通时效进行考核。同时做好故障处理安排，验收安排。施工队管理：根据施工质量、工程量真实性，施工服务质量。报装开通率，开通时效。家宽报表汇总文员：每天晚上根据西南区接口人提供的最新【勘察、开通】报表及时更新【家宽日报】总报表，（注意：家宽日报报表为最终报表，涉及取费、网服考核）等事宜，要求【勘察、开通】报表要和【家宽日报】总报表统一，不能有差错，文员及时更新【家宽日报】表中各个站点的进度情况，描述部分站点不能开通的具体原因，尽量写明不是本公司原因导致不能施工。并与第二天早上发送给移动网服何少媛，（注意：家宽日报每天准时发送）如个人原因，造成部分站点漏填进度、遗漏站点导致移动考核扣分，本公司会按照相关规定扣取当月考核总分的5-10分，请认真对待考核人员每月初将由关文立、卢威进行考核，根据各位的工作情况，登记各位工作量和工作过失，进行当月总分考核。总分为100分：基准系数为1.0系数详细说明100分为满分，系数1.2（优秀）大于90且小于100分，系数1.1（良好）大