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导医职业化培训 学习目标一、导医的定位 二、导医的工作职责 三、病人的权益 四、导医的基本要求 五、导医的服务流程 及技巧 一、导医的定位 1、导医是医院的服务第一窗口 2、导医是医院的形象天使 3、导医是医院的第一道风景线 4、导医是医院整个医疗活动的开始 5、导医是医疗活动的第一组织者 导医的工作职责 1、急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。 2、热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。 3、帮助年老体弱、行动不便的就诊者就诊。 4、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、交费、挂号等。 5、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 6、维持各负责区域内的秩序。 7、引导投诉者到指定部门。 8、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 9、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 病人有哪些权益 1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。 2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。 3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。 4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。 5、病人需得到的真诚服务。 6、病人需得到尊重和关怀。 7、病人需得到礼貌、得体和优质服务。 8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。 9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。 导医的基本要求 1、导医应该熟练掌握医院情况。 2、导医要遵守职业形象规范。 导医应该熟练掌握医院情况 ①医院各科室的设置、布局、设备配置，专业技术人员的特长。 ②医院规章制度和便民优惠措施。 ③目前医院开展哪些活动，及活动相关内容。 导医要遵守职业形象规范 语言规范 行为规范 语言规范 （1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。 导医的文明用语 1.您好！请问您哪不舒服？ 2.对不起，请稍等。 3.请问有什么需要我帮助的？ 4.请慢走！ 5.请您排队等候。 6.××科在××楼，请（乘电梯）上楼。 7.请购病历本，填上姓名、姓别、年龄等项目后到挂号处挂号。 8.请跟我来，我带您去！ 9.别客气，这是我们应该做的。 例 ①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需要帮忙” ②服务不周时有歉意声“对不起” ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我带你去---” ⑤接听电话“你好！XX医院” ⑥病人离开时有告别声“请走好” 电话用语 打电话用语 接听电话用语 通话时，要聚精会神地听 电话要轻拿轻放。 工作时间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应简短回答。正在做治疗、护理时，不能打电话或发短信。 一张笑脸，一声问候，一份热情； 一轮询问，一番介绍 ； 一份留心，一份主动 ； 仔细观察，热情引导 ； 一番叮嘱，一份祝福； 行为规范 （1）提前到岗，坚守岗位； （2）面带微笑，规范坐姿站姿； （3）行为端庄，稳重大方； （4）做到走路轻、说话轻、动作轻； （5）不闲谈、不看书报、不嬉戏喧华。 仪表规范 （1）工作服整洁，正确佩戴工牌； （2）仪表仪容修饰美，淡妆上岗； （3）不得浓妆及涂指甲油； （4）不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； （5）与病人同行时距离保持30－50cm；（6）站立距导诊台20cm； （7）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。 形象规范 仪表整洁、举止端庄 真诚微笑、主动问候 关心及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 善于沟通、热情服务 沟通是导医工作中的重要因素 与病人的沟通 与家属沟通 与医生的沟通 做到热情服务一视同仁，善始善终，病人从踏入医院大门开始 服务要获得良好的第一印象。病人在就诊过程中有导医的热情服务，保持良好的印象，病人离开医院时，对我们的热情服务留下美好。 操作规范 （1）正确认识导医是患者对医院的第一印象； （2）言行举止、服务态度和工作表现直接影响到患者对医院的总体评。 ①主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室，如有楼层导医，要做好交接。 ②对年老体弱及行动不便的就诊者提供搀扶帮助、挂号等服务。 ③熟悉专家，专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 ④接受患者的各种咨询，耐心解答，认真听取患者的倾诉。了解患者的心理状态，做好心理疏导，对不能解答的问题要转有关科室