《小区物业管理服务标准.docVIP

小区物业管理服务标准和监督考核办法 总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。 管理服务标准 一、 客户服务 总体要求：服务有效投诉少于5%，处理及时率100%；业主满意率80%以上。不达标即为违约。 具体要求： 1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 2、服务时限。急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。 3、对业主的投诉及时回访，回访率100%，并件件有记录。 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 总体要求：房屋完好率大于等于98%；设施设备完好率大于等于95%；不达标即为违约。 具体要求： 1、巡检。（1）每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价，做好记录；（2）每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；（3）每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；（4）每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次，发现问题及时解决；（5）巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、房屋。 （1）装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主（使用人）装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在2个工作日内给出修改意见；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。 （2）油漆粉饰。钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）、等应3年油饰1次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。 （3）建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。 2、给排水系统及其配套设施。 （1）给水设施，泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常，出现问题随时处理。（2）排水设施。化粪池每年清理次，每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟，；每2个月对地下管井清理1次，每季度对地下管井疏通1次，保证通道清洁，排水畅通。 3、供配电系统 建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。 4、智能化系统 设备运行正常，专业人员24小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。 5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。 6、电梯运行与管理 （1）与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。（2）每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于2次，每年进行1次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。（3）电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。（4）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。 7、 道路、停车场车库及配套设施 （1）保持本小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；发现损坏及时修补；（2）按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物； （）停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。 三、清洁管理 总体要求：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。 具体要求： 1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次业主（使用人）垃圾；每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手；各