宽带业务操作培训及常见问题解析解析.ppt

五、其他：由于铁通认证和移动3A认证宽带产品使用不同的开户订单处理流程，铁通认证产品无需向AAA平台发送工单，如为铁通认证产品无法使用问题需转铁通公司进一步核实。 PBOSS投诉核查思路 目录 PBOSS业务功能介绍 PBOSS常用菜单介绍 PBOSS投诉核查思路 PBOSS常见问题解析 案例一：宽带账号516xxxx939，该用户开户后登录测试时提示691。 如遇到此类问题，建议分公司按照一下步骤查询及处理： 1、查询登录账号（菜单：个人业务-开户-宽带账号查询） 2、查平台指令（菜单：申告前移 --- 业务指令查询 --- PBOSS移动3A认证平台指令查询）注：平台返回指令为“ACK:ADD C280 USER: RETN=0, DESC=”增加用户成功。“; ”表示用户开户数据已发送至3A平台侧。 3、宽带解绑(菜单：营业查询 --- 客户统一视图 --- 客户资料查询 --- PBOSS工单维护，选择“宽带解绑工单”指令) 4、重置密码(菜单：个人业务 --- 客户资料管理 --- 客户密码重置(iCRM) 5、移动3A认证的账号要求做复位（营业查询 --- 客户统一视图 --- 客户资料查询 --- PBOSS工单维护，选择“复位工单”指令） 总结：首先需要核查指令均已执行且成功再进行解绑、复位、重置密码，否则无效。 PBOSS常见问题解析——实用案例分析（开户后提示691） 案例二：宽带账号516xxx7477，该用户续费后反映宽带账号报错691。 如遇到此类问题，建议分公司尝试以下操作： 1、查询套餐衔接时间（菜单：报表工具 --- 报表查询 --- 用户优惠服务信息查询） 2、查平台指令（菜单：申告前移 --- 业务指令查询 --- PBOSS移动3A认证平台指令查询。“; ”表示用户续费数据未发送至3A平台侧。 PBOSS常见问题解析——实用案例分析（续费后提示691） 注：用户续费的时间与上一个资费的失效时间衔接不上。AAA平台无数据，判断续费失败，需销户重开。 总结 用户宽带出现691错误： 如果是开户后立即使用出现691，请分公司自行核查或联系业务支撑中心进行核查； 如果是开户后可以使用，后期或续费后突然出现691，请联系网管中心进行核查； 案例三：我厅现有宽带账号516xxx8357 里面没有欠费，但用户状态为 信控单停 已通过POSS工单强制开机，但状态还是显示 信控单停，见附件截图，烦请支撑中心帮忙查询处理，谢谢！ 地市支撑处理过程：我分公司通过PBOSS工单维护做了强制开机，3A平台返回指令为：ACK:ACT C280 ACCOUNT: RETN=1002, DESC=对不起，用户没有处于停机状态。;我分公司前期派发过此类工单，工单号：E省支撑回复为：业务支撑系统内部数据同步问题，后省支撑修改了相关状态用户得以使用，故此问题我分公司无法处理，烦请客服转省支撑协助处理，谢谢！ 省支撑回复：1、投诉产生原因：客户不理解/误解 2、查证情况：经核实，由于程序原因导致。业务支撑中心已处理。 3、处理意见：请核实，并做好用户解释工作。(回复人：张江) PBOSS常见问题解析——实用案例分析（宽带停机） 案例四：用户孙天珍 宽带账号 516XXXX453，于2015年6月5日在我厅办理宽带入网，已装机成功，后用户来我厅强烈要求销户，我厅按要求为用户办理销户，现用户强烈要求恢复，我厅通过订单回退 回退销户业务不成功，现该账号状态为销户，烦请贵中心派至支撑协助处理，谢谢！ 派单人：邹晓秀 电话 省支撑回复： 1、投诉产生原因：客户原因(新) 2、查证情况：经核实，由于目前系统不支持宽带用户销户回退导致。 3、处理意见：请通知前台重新为用户办理开户，并做好用户解释工作。(回复人：陈翔) 知识点：宽带销户业务不允许回退 PBOSS常见问题解析——实用案例分析（宽带销户） 案例五： 投诉内容：宽带帐号516****906销户前查询该帐号科目余额中有840元专款，但销户后在销户结帐菜单做退费，提示无可销户用户，具体截图见附件，要求查询原因并处理。 分公司支撑中心处理情况：请转省业务支撑中心处理。 帮助台回复：派单问题，销户结账应该在销户之后一个完整出账周期以后才能销户结账，上述号码是当月销户，所以不能办理销户结账。 点评：知识库中：/业务流程/销号及复装/销户中规定：客户在退网后三十天，且必须经过一个完整出帐期，方能进行余额转存或退费。余额转移只允许转移到同一归属地（市）的其他有效期号码。投诉中的号码是当月销户，分公司支撑要求当月进行销户结账，不符合业务规则。 PBOSS常见问题解析——实用案例分析（销户结账） 近期PBOSS类工单汇总及处理