宾客投诉处理解析.ppt

主讲人：陈的非 amychen11@ * * 客人投诉处理 宾 客 投 诉 处 理 一、投诉的定义 宾 客 投 诉 处 理 客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。 宾 客 投 诉 处 理 二、投诉的原因 宾 客 投 诉 处 理 （一）饭店方面的原因引起的投诉 1、对设备、设施的投诉 2、对饭店服务质量的投诉 3、对服务态度的投诉 4、对饭店产品质量的投诉 宾 客 投 诉 处 理 （二）客人方面的原因所引起的投诉 1、客人醉酒，失去理智 2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解 3、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔 4、因客人本身心情不佳，需要发泄 宾 客 投 诉 处 理 （三）第三方原因 1、恶劣天气 2、航班改期或取消 宾 客 投 诉 处 理 宾 客 投 诉 处 理 三、正确认识客人的投诉 一、专业已有的工作基础、优势 宾 客 投 诉 处 理 （一）宾客投诉的必然性和合理性 1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的； 2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调； 3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方； 4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。 一、专业已有的工作基础、优势 宾 客 投 诉 处 理 （二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 1、积极因素 （1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足； （2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 2、消极因素 四、客人投诉类型 宾 客 投 诉 处 理 客人投诉的类型可以大致分为一下几种： （一）理智型投诉 （二）发泄型投诉 （三）补偿型投诉 宾 客 投 诉 处 理 五、投诉处理的 原则、方法与程序 宾 客 投 诉 处 理 1、欢迎与感谢的态度 2、站在客人的立场思考和表述 3、决不与客人争辩，要保持冷静 4、维护饭店应有的利益 （一）投诉处理原则 宾 客 投 诉 处 理 1、快速处理法 ﹡ 聆听 ﹡ 表示抱歉 ﹡ 快速行动 ﹡ 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见 ﹡ 对客人表示感谢 ﹡ 记录存档 （二）投诉处理的方法与程序 宾 客 投 诉 处 理 2、绅士处理法 ﹡ 改变投诉处理地点，隔离当事人 ﹡ 上饮料、毛巾，安抚客人情绪 ﹡ 沿用快速处理法的步骤。 宾 客 投 诉 处 理 宾 客 投 诉 处 理 案例1： 某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，“为什么在早晨5点钟有骚扰电话？”王先生嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。 宾 客 投 诉 处 理 （一）做好接受客人投诉的心理准备 （二）设法使客人消气 （三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录 （四）对客人表示同情和道歉 （五）对客人反映的问题立即着手解决 （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）与客人再次沟通 （八）整理并归类存档 投诉处理程序要注意的几个方面: 宾 客 投 诉 处 理 态度有礼 追踪 写下客人所说的话 做一个简短清晰的道歉 仔细聆听 不做任何结论 重复客人的抱怨 决定谁来处理客人抱怨 直接处理客人抱怨 给予时间完成 报告经理 安排协商会议 按照协商结果执行 *