2.护士语言规范.doc

护士语言规范 语言服务规范总则 称呼得体，口有敬语：“您”字不离口，事事“请”字先；“谢谢配合”处处说“对不起”操作失误要道歉；微笑服务始终要贯穿。 护士语言服务规范基本规则 1. 规范性：语言清晰词义准确，通俗易懂，使用普通话，避免使用专业术语交谈。 2. 保密性：恪守道德规范，对病情视具体情况而采取不同告知方式，涉及病人隐私应特别予以保密。 3. 情感性：亲切，同情，真诚，尊重，忌用伤害性、刺激性语言，不能挖苦讽刺、指责训斥病人。 4. 启发性：要鼓励患者说出自己的真实感受，不可只顾自己说话或一味发问。 5. 注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，得体，有分寸，不过分夸大和亲呢，要自然稳重。 护士语言美的标准 护士语言美是护士文化素质、个人修养，心理素质修养的反映，语言美学认为：符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准的语言才是美的语言。 1. 从美学的角度看，社会上绝大多数人公认的语言是美的语言，患者需要的，乐于接受的语言是美的语言。 2. 从伦理学角度看，语言美要符合道德标准，符合医护人员医务道德的准则——人道主义。因此，医护人员的语言内容要严肃，讲话要严谨，语言表达要体现出对患者的责任与道德之情，说话要注意语调、语气和语速。 3. 从语言学角度看，要特别注意发音准确，语意要明确，表达的意思要确切，不能模棱两可，说话语句要符合语法，逻辑。 4. 语言表达技巧上，讲话要有明确的对象，注意针对性，所讲的内容要实事求是，具有科学性，与患者沟通要注意艺术性与通俗性。 护士常用的沟通语言 护士常用的沟通语言有三种： 1. 书面语言：书面语言以文字或符号为传递信息的工具。如：医院里常用的橱窗、壁挂宣传资料，健康教育小册子，给患者的留言条。 2. 口头语言：口头语言以语言为传递信息的工具，包括交谈，演讲，汇报，电话，讨论等形式。在护患沟通中口语是最基本，使用频率最高的沟通方式。 3. 类语言：类语言是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制，嘴形的控制，发音的清浊，节奏、共鸣、语速、语调、语气的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注意力，交谈中说话不快不慢，抑扬有致的护士能给人“舒服”的印象；同时，不同的类语言可以表达不同的情感及态度。 护患沟通中的要求 恰当的态度 （1）声调：亲和，声调高低有度，快慢有节，以对方能听清楚为标准。 （2）表情和手势：常常面带欣然、坦诚的微笑，表情和手势要自然、从容、沉着、适可而止，恰到好处。 （3）仪表和体态：护士应衣着整洁得体，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，步态轻快，交流时应保持恰当的距离，一般在50-100cm之间。 （4）恰当地使用目光语：与患者沟通时应以期待的目光注视患者的面部，一般的礼仪注视主要是集中在人的两眼和嘴之间的部位，即所谓的“三角区”；注视的时间长短一般为谈话时间的一半左右为宜，眼神应当自然柔和，目光以正视为好，注视对方不是将目光死死盯住对方，应注视对方片刻后收回目光，适时的收敛目光和学会注视同样重要。可以在注视对方与不注视对方之间交替。一般是讲的人看着别人，听的一方注视着对方。目光交替的使用避免了长时间注视对方及眼神互相对视引起的尴尬。 2. 注意倾听 （1）准备花时间去听患者所说的话，可能的话，最好坐下来与患者 交谈。 （2）注意力集中倾听时注意力集中是最基本的聆听礼貌，不仅是简单的聆听对方所说的词句，还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。 （3）积极反应不时地对患者的谈话做出适当的反应（包括表情、眼神和语言）给他们提供反馈信息，表明能理解他们，并帮助他们更清晰的表达自己的感受和其它内容。最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞同。 （4）不轻易打断对方谈话或不恰当地改变话题。以免谈话者思路中断，影响深入交流。 （5）不要急于作出判断或下结论，当你还没听完或没听明白对方谈话的意思，不要轻易对对方的谈话作出归纳，下结论。 3. 护患沟通的语言要求 常用护患沟通的语言可分为以下内种： （1）安慰性语言：病人由于疾病缠身，精神负担较重，迫切希望医护人员解除病痛，同时还希望得到医护人员的同情和安慰。此时医务人员安慰性语言的力量比任何时候都显得生动、有力、易引起患者与医护人员的共鸣，可体现出对病人的亲切关怀。 （2）解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要根据不同病人的职业、文化程度、性格特点等。针体情况并掌握好时间与场合，作耐心的恰如其分的解释，并留出时间让病人提问题，使病人相信对其病情的诊断和治疗是有效的、正确的，避免对病情模棱两可的解释，防止引起病人胡思乱想。 （3）鼓励性语言：这种语言对神志清醒的危急病人和患顽固性疾病的病人尤为重要。积极的语言暗示常使患者不知不觉地感到