《怎样提高旅客运输服务质量对策.doc

沈阳职业技术学院 课题名称 ：提高旅客运输服务质量对策研究 学生姓名 ：马宝超 学 号 ：1006820209 专 业 ：城市轨道交通 班 级 ：10秋城市轨道交通控制2班 联系电话 ： 指导教师 ： 2012 年 10月 目录 摘要........................................3 一．提高铁路运输服务量......................3 1.强化学技练兵，业务知识达标............3 2.改变服务态度，服务水平达标............4 3.围绕货主满意，开展服务设计............4 4.塑窗口形象，微笑服务“您好”当头......5 二．当前铁路运输存在的主要问题.............5 1.唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固....5 2.体简落后，改革缺乏力度难以适应形势的要5 3.机制不治，缺乏竞争力..................5 三．为什么要大力拓展铁路的服务质量.........6 四．提高旅客运输服务质量粗略...............6 1.解放思想，更新观念，为提高运输服务质量打基础.......................................6 2.加快改革，完善机制，为提高运输服务质量作保障.......................................6 3.加强市场调查，完善运输组织工作.......7 4.注重形势设计，实施“品牌”战略.......8 5.依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展.....................................8 摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。 关键词：铁路市场营销;服务需求；市场份额；旅客满意度我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程2.2万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配