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天猫基础规则培训 。 发票问题 以下情况发生，都属于发票问题的违背承诺，若买家投诉，扣6分。 1.商家表示不提供发票 2.商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3.商家表示是特价商品，无法提供发票 4.商家表示经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 5.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票 6.客户要发票，商家提出只能给收据 发票（案例一） 发票（案例二） 发票问题汇总 1.不管是多少的金额，只要买家要为商品支付货款（哪怕是1分钱），就不能拒绝客户提供发票的申请。无理由给予补发。 2. 为买家无偿提供发票，是商家的义务，不能因为发票向买家提出额外的费用和税点。 3.如确实遇到特殊情况（发票开完，公司信息变更，财务临时不在等），应主动明确告知补寄发票的时间。 包邮问题 质量问题：不管订单包邮还是不包邮，我们都要承担来回运费退换。 非质量问题如下 包邮订单： 换货情况下：客户承担寄回运费，我们承担回寄运费。二次换货客户承担来回运费。 退货情况下：客户承担寄回运费，我们全额退款。 不包邮订单：不管客户退货还是换货都需要承担来回运费。 小提示（客户在购买前联系我们优惠包邮，那订单就按照包邮的流程走） 包邮案例 订单是包邮的情况下，客人首次换货，只需要承担寄回来的运费，换回去的运费是商家出。诺违背承诺，投诉成立扣4分。 信用卡问题 信用卡相关的违背承诺（扣6分） 1、商城默认是支持信用卡支付的，所以当买家来咨询进，客服不要回答不能使用信用卡 2、关于信用卡分期付款，交易金额在600元及600元以上。都可以分期付款。（分期付款跟商家无关，是买家跟银行的结算方式不同，商家还是一次性拿到货款） 3.信用涉及到的.8％的手续费是从商家的户上扣取，不收取买家任何手续费用。 信用卡（案例一） 延迟发货 天猫默认发货时间是72小时内发货，超时就算违背承诺投诉未按约定时间发货是成立的，商家需要赔偿30%的违约金。 当客人拍下来联系客服，一定先检查下时间，咨询仓库是因为什么情况导致这个订单没有及时发货，找到问题，及时配合客人处理。 延迟发货（案例一） 买家在9月16日15：00分在我们家买了一件价值2000的衣服，买家在18日16：00联系我们申请未按约定时间发货。 1.是否构成我们未按约定时间发货？ 2.如果延迟发货需要赔偿多少金额？ 3.以什么形式退到买家账户呢？ 缺货 缺货：买家在商家购买商品。商家因为各种原因无法给买家发货。或者商家在线上表示商品缺货，缺货成立：商家需向买家赔偿实付交易金额的百分之30（最高金额不超过500）并且以积分形式退到买家账户上。 泄漏他人信息 泄露他人信息 最常见的是泄露买家的真实姓名，收货地址，电话 等投诉成立，扣6分。 注意点：仔细核对咨询的ID和拍下的ID是否一致，只有购买的ID来咨询，才可以复制地址噢。如果非购买ID来咨询，建议让买家换帐号来核对，或者让买家把地址复制给你核对。 关闭订单 关闭订单 违规成立，每笔订单扣1分 防范： 1、不能未经买家同意，私自关闭订单 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 付款方式 淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。 在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式.不可以自己说可以线下打款吗,让买家来选, 必须是买家自己提出来的才可以,按照买家意思做. * * * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 * 目 录 CONTENTS 发票问题 Part 1 包邮问题 Part 2 信用卡问题 Part 3 延迟发货 Part 4 泄露他人信息 Part 5 关闭交易 Part 6 付款方式 Part 7 * * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 * * *