《技术服务人员在营销方案制定.docVIP

技术服务人员在营销方案制定、执行中的工作要点 一、建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议 1、你需要和服务团队一起来诊断基本的客户服务问题所在， 经常和服务团队成员一起讨论。 2、改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面改变服务。让团队成员提出建议，和员工共同商量，尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人的嘴，而是出自团队。 3、尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见，不是有客户信息反馈系统吗？这个客户信息反馈系统反馈的资料，应该拿出来和所有团队成员一起来进行分享。 4、努力减轻减轻客户服务人员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的体息。 5、如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化观一致的建议，员工提出来的合理建议，如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合，应该尽可能支持。 6、在整个改革实施的过程中，在改进客户服务工作的过程中，要保持一种灵活性。 7、在你和你所在的客户服务团队成员之中，工倡导一种互相接受，互相支持，互相信任的氛围。 二、注重员工客户服务技能的教育培训 1、培训实际是一个很有效的激励方式 一个人在一个公司服务，他会有不同的需求： 需要一定的薪水收入 渴望自己有一个发展空间 2、培训要注重技能的提高 研究表明，有些培训只是浪费金钱，因为这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。 企业都在探索向“学习性组织”过渡的过程，现在的企业叫“学习性组织”。因为人从大学毕业到一个公司去工作，需要不断地学习和充电，如果员工在一个公司中永远是放电，那这个人迟早会离开。 3、培训后期的实践是培训效果的保证 心理学家认为，人要形成一个新的习惯需要28天练习的时间，培训的目的是要使你的员工形成一种新的习惯，你教给他技巧，教给他服务用语、欢迎词、结束用语、处理投诉的方法和步骤，目的是让他工作当中去做，而不是在培训课程上去听，听完了以后要马上练习，必须在实际工作中去应用。 4、公司员工教育培训的渠道和方法 学院 外聘教师 培训公司 员工自我培训 三、赋予责任——责任是一种激励 【案例】：刚从事客户服务工作的人，都是抱着满腔热情，在接待客户的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议，然而、客户经理听了以后说：“你这些想法、以前我们早就考虑过，并不是你一个人才想到，是有原因才不能办，”该员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了，整个团队就变成死水一潭，没有创新。 1、赋予责任的方法 告诉他负责某项工作 表达你对他能力的信任 告诉他随时提供帮助 工作中要信任他——信任是最高的赞美和鼓励， 明确他的工作要求标准 限定他的权力和责任——以便在权限范围内发挥最大的潜力。 尊重你赋予他的权力，不要过多干涉——用人不疑。 2、承认价值 肯定员工的出色表现 在一些公开场合进行表彰，树立他的威信，不断地肯定他的价值，给予鼓励。 3、奖励成就 出色的工作应该得到经济上的补偿 有意义的半成品比等值的现金更能产生好的效果 四、如何建立完善的客户评价系统 1、创立客户服务审核系统 是定期考核服务系统如何运行的组织形式 采取一定手段以测定服务系统完善与否（如：客户服务日常工作的表格，客户满意度，有效电话接听比例等） 2、创立客户信息反馈系统 通过客户信息反馈系统了解： A、客户对公司的满意达到什么程度 B、客户到底想要什么 C、客户欣赏哪些方面的服务 D、什么是客户的普遍抱怨 E、客户对改进服务有什么建议 客户信息反馈的障碍 A、客户不相信反馈会有作用 B、客户不容易见到管理层 克服信息反馈障碍的方法是——用行动来证明你的诚意 3、建立员工信息反馈系统 每天口头反馈客户服务成功的案例 通报客户服务失败的例子 定期对员工的表现进行评估 通过员工座谈会的形式进行客户服务评估讨论 五、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤 制定方法 1、首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的 2、其次确定你需要改变哪些方面的服务 3、然后确立可衡量的标准 4、最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分 执行步骤 1、培训员工以达到服务标准 2、定期对服务标准进行检查 3、向员工通报对标准执行情况的检查结果（每月例会） 4、奖励员工 5、重新评估服务标准（不断完善变化） 六、如何认识和面对公司提供服务的目标客户群体 80/20法则： 公司80%的利润来自20%的客户 公司80%的麻烦来自20%的客户 公司付出80%的时间只带来20%的优质服务 1、根据80/20法则，我们来对目标客户群体分类 A、有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户 B、还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的