VIP接待标准1.docVIP

VIP接待标准及程序 VIP是酒店给予一些大公司、重要协议客户、国家行政单位领导和经常入住酒店的忠实客人的一种礼遇，由客务部、餐饮部共同完成相应的准备及接待工作。 VIP客人级别划分的范围 可分为VIPA级、VIPB级、VIPC、VIPD级的共四个范围。 （一）VIPA级客人的划分 国家、省级、市级的政府官员 具有较大规模且具有发展潜力的公司里中上层领导（包括外宾） 已有酒店签定协议的大公司的区域负责人 酒店总经理及各部门经理认为非常重要的客人 大公司的长客 入住酒店30次以上的客人 （二）VIPB级客人的划分 具有发展潜力的商务客户 入住商务楼层的客人 高房价的且有发展潜力的客人（包括外宾） 职位较高的客人 党政机关、企事业单位等具有潜在客源的客人 （三）VIPC级的客人的划分 入住商务楼层的客人、部门经理以上管理人员临时授权的其它客人、过生日的、纪念或结婚纪念日、有过投诉的客人、有特殊喜好的客人、身患残疾、生病、受伤的客人、长住协议户、无协议但入住10天以上的客人。 （四）、VIPD级的客人的划分 酒店内部的高级管理人员；各协议单位的关键人物，如办公室主任、公关部主任等特殊身份的人；另资方的亲属、随从等。酒店同行或同行的朋友。 二、授权： （一）VIPA的授权 总经理、副总经理 （二）VIPB、的授权 总经理、副总经理、当天酒店值班经理、销售部总监、房务部总监 （三）VIPC VIPD的授权 大堂经理 VIP的接待程序 遵照VIP划分标准 （一）抵店前的准备： 1、客务部或公关销售部填写《VIP客人接待申请表》经审批后发送到相关部门； 2、客务部等相关岗位及时查看客人的相关资料，了解客人的习惯和喜好，在《VIP客人接待申请表》中注明； 3、客务部准确掌握VIP抵达时间及交通工具（包括飞机、火车、轮船等），及时将VIP客人的到店信息通知酒店领导及相关部门做好迎接准备 4、客务部安排落实VIP所住房间，将房间钥匙装进写有VIP名字及房号的钥匙袋里，由大堂副理携带； 5、客务部在VIP抵店前两小时，试用已经做好的房间钥匙，检查鲜花、水果和欢迎卡的派送情况，检查房间状况，确保VIP房的最佳状态，填写查房记录。 6、必要时，餐饮部负责安排VIP客人在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还照顾其饮食习惯。 7、特VIP级客人由行政人事部安排车辆，餐饮部安排迎宾员手持鲜花到机场或火车站迎接。行政人事部负责通知酒店领导做好迎接准备，大堂副理在大堂等候； 8、安全部应保证门前随时保留停车位，并协调和疏通好车辆的畅通。 9、房务部对客房进行彻底清洁，调试所有用电器和水暖和空调情况，对木质家具进行打蜡。 10、大堂副理会同房务总监在宾客抵店前30分钟对客房准备情况进行验收。 （二）进店时的接待： 1、在大堂迎候客人，当客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人，并感谢客人光临； 2、大堂副理为VIP客人呼梯，引领客人进入房间并向VIP客人介绍客房及酒店配套设施、服务项目及营业时间，征询客人要求并跟办。 3、行李员及时准确地把客人的行李送到客人房间； 4、对于酒店有特殊安排的VIP客人（如上级主管单位或业主单位领导），由行政人事部随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。 （三）客人在店期间： 1、对于酒店有特殊安排的VIP客人日常用餐根据计划安排的地点、时间进行，行政人事部与餐饮部落实好，客人用餐时，应随时予以照应； 2、大堂副理根据当天在店VIP客人的次日离店情况致电给客人，征询客人对酒店服务的意见和建议，了解客人在店期间的感受，还有哪些需求并予以落实； 3、填写《客人意见征询表》，及时反馈至相关部门进行整改。 （四）客人离店： 1、大堂副理提前了解VIP客人离店时间，安排相关服务（如：叫醒、用餐等）。了解客人消费，协助收银人员对客人在酒店的消费进行结算； 2、通知相关部门做好送别工作； 3、大堂副理通知行李生及时将客人的行李送至大堂门口； 4、送客人出门口，感谢客人的入住，并欢迎客人再次光临。 （五）客人离店后： 1、大堂副理再次收集、总结该VIP客人在店期间的各种喜好，记入前台客史档案； 2、做好客户回访工作，如遇客人的生日或其他纪念日，根据客人的联系方式，致电该客人表示问候，并期待他再次光临。 四、VIP客人的接待标准 （一）VIPA级客人的接待标准： 1、房间配备50元标准的鲜花及50元标准的手捧花（房务部负责）； 2、从大堂旋转门口到电梯口铺红色地毯（T形）（房务部负责）； 3、配备80元标准的果篮，（由房务部下单子，餐饮部负责准备并送到房务中心，要求六色时令水果或四色水果加两色干果）； 4、配备免费矿泉水四瓶（房务部负责）；香槟酒1瓶，红酒杯四个（餐饮部负责送到房务中