《护理岗位文明服务规范.docVIP

护理岗位文明服务规范 （一）、导医咨询岗文明服务规范 1、基本要求：语言简洁、大方亲切、应答及时、迅速准确，指引到位。 2、优质服务具体要求： ①、仪表端庄，行为规范； ②、全心全意为咨询对象和医疗一线服务； ③、准确处理好每一个咨询电话，做到热情和蔼、简练、清晰、礼貌； ④、做好卫生健康宣传，随时接受咨询者相关疾病知识的咨询，积极引导就医，做到热心、耐心、细心、尽心； ⑤、热情接待病人，做好专科、专病分诊，导诊登记工作。视病人病情轻重、缓急、远近距离检查项目、内容，实行导诊服务； ⑥、为不识字的病人填写病历的基本项目并注明允许代办，查询各种报告单以及开展其他便民措施，方便病人； ⑦、做好相应区域消毒隔离和清洁卫生工作； ⑧、积极配合医生维护好诊室秩序，做好突发事件的应急处理（如：上级检查、医生缺岗、发生纠纷、病人急救等）。 3、文明用语 ①、“您好，您哪里不舒服？”“我能给您提供帮助吗？” ②、“今天人多，医生正忙，大家请坐，按次序就诊，我会叫您的”； ③、“您好，第一次来看病吗？请先填写病历单，再去这边窗口挂号”； ④、“对不起，今天XX医生临时有急事，您看，我让另一位主任（医师）给您先看一下好吗？或您明天再来好吗？” 4、服务忌语 ①、“快一点！叫啥名字，住在什么地方！” ②、“出去等一下，医生忙着呢！” ③、“XX号，叫了几遍，没听见！” （二）、病区护士文明服务规范 1、基本要求：仪表端庄，操作规范，态度和蔼，技术娴熟。 2、优质服务具体要求 ①、仪表端庄，行为规范； ②、及时向新病人介绍病区情况及制度，保持病区安静、整洁、走路轻、讲话轻、操作轻； ③、工作室物品放置有序，抢救药品、器械呈完好备用状态； ④、严格遵守消毒隔离和无菌操作规程，严格执行三查八对二注意制度，杜绝护理差错事故； ⑤、做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生并发； ⑥、病人随叫随到，有问必答，经常巡视病房，一级护理病人30—60分钟巡视一次， ⑦、三级护理病人1—2次/天，密切观察病情，做到床边交班； ⑧、做好健康宣教，向东病人讲明治疗、用药等情况。 3、便民措施 ①、为老、弱、重病患者排忧解难； ②、备好针线、剪刀、开瓶器等，开展其他便民特色服务。 4、文明用语 ①、您好！我是您的责任护士，我叫某某，有事请找我； ②、您如果有事，请按指示灯，我随时过来； ③、打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的； ④、非常对不起您，给您增添痛苦了，请允许我再打一次好吗？谢谢！ ⑤、探望时间结束了，请您放心回去，我会尽力照顾好 XX； ⑥、您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。 5、服务忌语 ①、“不知道，问医生去”； ②、“怎么又打铃？”“知道了（晓得了），去吧。” ③、“动作快一点，打针哪有不痛的，喊叫啥？” ④、“陪着干什么，啥事都不会做”，“陪客都出去了，医生要查房了！” （三）、治疗室护士文明服务规范 1、基本要求：热情亲切，查对严格，操作认真，耐心解释，注意随时观察，让患者放心。 2、优质服务要求 ①、仪表端庄、行为规范； ②、坚持连续值班，有序安排好每一位治疗的病人，保证治疗及时； ③、严格执行三查七对，操作熟练，程序规范； ④、操作中有疑义，应及时协调、沟通； ⑤、严格执行消毒隔离制度和无菌技术操作，做到四个人有一：即一人一用一毁形一消毒； ⑥、各治疗室内保持整洁、安静、不大声喧哗，做到四轻。室内物品按其属性分类放置有序。禁放与治疗无关的物件； ⑦、热情接待好每一位病员，有问必答，有求必应，语言文明，态度和蔼； ⑧、管理规范，秩序良好，遇有治疗时间等候过长现象，及时协调，反馈信息。 3、文明用语： ①、您好，您第一次来治疗吗？我会尽心为你服务的； ②、输液需要些时间，请先去洗手间（厕所）方便一下好吗？ ③、请别紧张，可能会有一点胀或痛，我会轻一点为您操作，请配合我； ④、下面，我给您介绍一下治疗的目的…… ⑤、操作完毕，谢谢您的配合，请您回去后注意……。 4、服务忌语： ①、快，把裤子脱了上床； ②、有一点痛、胀，很正常，嘘什么！ ③、这么晚才来，我们要下班了； ④、你看，你阴道有血，跟医生去说，不能做； ⑤、操作怎么会错？我比你清楚。 （四）、输液室护士文明服务规范 1、基本要求 热情亲切，查对严格仔细，操作认真，注意观察，准确唱收，让患者放心。 2、优质服务具体要求 ①、仪表端庄，行为规范； ②、坚持24小时值班，为门急诊病人输液及时、迅速； ③、严格执行三查八对，二注意，操作熟练、程序规范，一针见血率≥95%； ④、严格执行消毒隔离制度，做到“五个一”，既一人、一针、一带、一巾、一消毒； ⑤、工作室物品放置有序，抢救药品、设备等呈完好备用状态。 ⑥、管理规范，室内秩序良好，无围观拥挤； ⑦、有问必答