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文化要素对危机沟通管理的影响 —以丰田“召回门”为例 欧冬梅 人力资源管理专业 （学号 071106028） 指导老师：周建庆 教授 摘要： 关键词：文化要素 沟通管理 丰田“召回门” Abstract： Keywords： 引言 文化的概念及文化要素的构成 (一) 文化的概念 文化是一个复合整体，它包括作为社会成员的人所获得的知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗、以及其他能力和习惯。[1]文化存在于各种内隐的和外显的模式之中，借助符号的运用得以学习与传播，并构成人类群体的特殊成就，这些成就包括他们制造物品的各种具体式样，文化的基本要素是传统（通过历史衍生和由选择得到的）思想观念和价值，其中尤以价值观最为重要。[2] （二）文化要素的构成 1、五要素说。 文化文化要素 2、五维度说 霍夫斯泰德的五维度文化差异构架如表10-3[4] 国家 权力距离 不确定性规避 个人/集体主义 男性/女性度 美国 偏小 弱 个人主义 男性化 英国、加拿大、澳大利亚等 偏小 弱 个人主义 男性化 日本 大 强 集体主义 男性化 中国 大 强 集体主义 偏男性化 注：说明中国和日本权力距离、不确定性规避、个人/集体主义、男性/女性度等文化维度方面有很大的共性，文化差异大，两者沟通的阻碍作用小；而美国和日本文化差异大，导致两者沟通行为有很大的差异。 二、影响危机沟通管理的文化要素 价值观层面 价值观代表着基本的信仰：个人或社会接受一种特定的行为或终极存在方式，而摒弃与其相反的行为或终极存在方式。不同文化背景的人具有不同的价值观，即使在同一文化背景的人，人的价值观也不尽相同。 认知层面 来自不同文化背景的国家在沟通时，常常建立在自己的认知层面上，正是这些看似合理的认知常常导致跨文化的沟通障碍。认知层面的因素包括类我效应和首因效应。 语言层面 不同的语言源于不同的文化，每种语言都有独特的文化内涵。语言层面的因素包括语义和语用两方面。 非语言层面 不同文化背景的国家对非语言的使用偏好不同。在高情景文化的国家，沟通双方非常重视非语言沟通，而在低情景文化的国家，人们较多地使用直接性的沟通方式，运用大量明确清晰的语言信息传递信息。 沟通风格的差异 虽然全世界人们的沟通过程基本是相同的，但不同文化的人们的沟通风格却具有很大的差异。所谓沟通风格，就是人们在沟通过程中将自己展现给对方的方式，它包括自己喜欢谈论的话题，最喜欢的交往方式，如礼仪、应答方式、辩论、自我表白及沟通过程中双方希望达到的深度等。它还包括双方对同一沟通过程渠道的依赖程度——表达信息主要是靠声音的、词汇的，还是身体语言因素，以及对相同意思的理解主要是靠信息的实际内容还是靠情感的内容等。 民族优越感 当人们相信本国的各项条件最优时，这时就出现了民族优越感的倾向。在每一种文化中的大多数人都会无意识地形成自己的民族优越感。 文化成见 文化成见是一种描述，表现的是一个群体的思维特征，它作为一种区分文化差异的手段，为人们了解不同的文化提供了一种便捷的方法。但文化成见最大的害处就是过分的简化和类化，往往造成刻板的、以点概面、以偏概全的错误。 三、“召回门”事件中，丰田对欧美和中国消费采取不同沟通行为的表现以及中国和欧美消费者的不同反应 （一）“召回门”事件中，丰田集团对中国和欧美沟通行为的差异及其各方反应的差异 1、沟通行为的差异 丰田“召回门”事件中，丰田集团对中国和欧美采取了截然不同的沟通行为。 1.1沟通的能动性不同。 危机爆发时，是采用“雄鹰”危机沟通策略还是“鸵鸟”策略，对危机处理的成败起着决定作用。 对美国：迫于美国政府和消费者的压力，日本在美国召开了两场中医院听证会：丰田汽车公开道歉但否认电子制动系统存在障碍；?丰田章男对召回事件深感歉意，表示“丰田是我的名字，不会逃避问题”，并对汽车电子系统的设计表示有完全的信心。 文化C（欧美文化） 10-2中用箭头里面的图案变化程度来表示。中国文化与日本文化之间发生的变化远比欧美文化与日本文化、欧美文化与中国文化之间有着较多的相似性，所以，两者在沟通行为及其意义方面更相似，解码的结果与原始信息编码时的内涵、意义就更接近。在欧美文化方面，由于它与日本文化、中国文化有相当大的差异，解码结果也就与原始信息有较大的差异。 1、国家性质、意识形态、价值观不同使然 价值观处于文化核心地位，是人们在社会化的过程中逐渐获得的，体现人的理想和评价标准，形成价值取向并”影响人们从现有的种种行动模式、方式和目的中作出选择。”不同国家、民族的价值观念受到政治、经济、文化、历史、文化的影响，即便同一事物也可能存在不同的评判标准。 中日文化的基本价值观是：强调