《文明服务导入汇报材料.docVIP

青春如歌 奉献是诗 天门农行城中支行文明服务导入汇报材料 中国农业银行股份有限公司天门市城中支行在开展网点文明标准服务导入活动过程中他们做到：“三强化、四落实、五坚持”，在客户中形成了良好的口碑，在社会中形成了好的反响，切实树立了天门农行网点文明标准服务新风。2009年被省分行授予“青年文明号”单位截止2010年底，该行各项存款总额47795万元，全年净增12500万元，人均净增740万元，占全年计划148%；发放各类贷款12156万元，收回到期贷款8515万元，完成收息1690万元；全年增发金穗借记卡7280张，占计划195%；营销保险保费收入1130万元；完成个人网上银行1087户，企业网上银行13户；开办个人短信2327个，办理贵宾卡94张；安装转账电话93部，POS机60部；中间业务创收118万元，实现财务利润1716万元，人均创利100万元，超额完成了市支行下达的全年各项经济指标。 机制建设---三强化 在开展农行网点文明标准服务过程中他们做到了“三强化”。 一是强化学习培训、思想统一到位。省市行文件下达后他们及时组织员工进行了专题学习和讨论，让大家充分认识到开展营业网点文明标准服务质量提升活动，为客户提供文明标准服务，不仅是我行竞争中求生存、谋发展的基础，而且事关当前零售业务转型和股改后营业网点新形象的确立，必须从客户角度出发，因需而变，提升网点服务质量、视觉形象、服务流程，打造服务品牌。学习过程中员工们发出了内心的感慨： 服务是一个至始至终的必经体，而不是走过场。付出就有回报，你敬客户一尺，客户会还你一丈；文明服务导入很有必要，在实际运用时是一种愉悦；作为标杆网点团队的一员，我感到骄傲和自豪，我将不断完善自我，提高业务素质，为客户提供更好的服务 、、、、、、。 二是强化组织领导、规定动作到位。为确保城中农行文明规范服务系列活动开展成功，卓有成效，他们依照上级行关于开展网点文明标准服务导入方案的要求，制定了本单位的文明规范服务系列活动工作方案，并对开展活动的时间、内容到活动要求作了统筹安排。导入工作首先对营业大厅 和营业室内进行了全方位大扫除，彻底清除卫生死角，随后对营业大厅 进行了科学合理的布局，增设了便民服务箱、客户等待区、报刊架、饮水机、茶杯、低柜 等；在贵宾区增设小型宣传栏、报刊和鲜花绿植， 营造了温馨的营销氛围。其次，按时间顺序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 对员工进行培训，从规范服务礼仪、晨会、开门迎客、主动营销、沟通和投诉处理等，全方位进行培训，活动开展过程中不搞形式不走过场重在解决实际问题，保证规定动作到位。 三是强化督导考核、奖惩激励到位。他们一方面结合上级行的文明标准服务巡检和“神秘人”暗访网点文明标准服务的执行情况。对发现的问题进行记录，并处当事人50元/次的罚款，如同一人在一个季度内发生2次的罚款，或被上级行的“神秘人” 暗访发现问题，则停岗参加支行组织的绩效辅导。另一方面展开评选 “明星柜员”、 “每月一星”、“十佳服务先进个人”等活动，通过对服务明星表彰、奖励，对服务明星个人颁证、通报并给予物质激奖，实现正向引导，促进良性循环，营造文明标准服务比学赶帮超氛围，将网点文明标准服务工作深入持久开展下去，有效提升网点的核心竞争力。 突出重点---四落实 一是落实营业环境建设。2010年在上级行的支持下城中支行对网点进行了大幅度的改建。从完善网点门面设计、修缮和改造着手，为全部网点配置了统一的便民服务设施，定点摆放、定期维护、定人检查，实现了网点内外标识标准化、网点视觉形象一体化。以擦亮窗口为目标，制定了《网点卫生管理办法》，成立了卫生检查小组，做到每日清扫、周小扫、月大扫，办公环境保持了美观、整洁、庄重，营造了格调高尚、细节完美、关怀细腻、方便快捷的服务场所，提高了网点的社会认知度高和美誉度。 二是落实大堂管理。为了有效落实赢在大堂策略，优化服务流程。他们规范了大堂经理值班制度，并通过柜员轮流值班方式，确保网点每天有大堂经理值班，网点负责人担任大堂经理的时间均不少于工作日的50%，大堂经理离岗超过15分钟将有人接替通过实现大堂经理的无间隙覆盖，做好了客户的分流、识别和营销工作，维护了服务环境和营业秩序，增强了网点的阵地营销能力。 三是落实电子平台建设。为了提高服务效率。他们积极向上级申请加大了对电子设备的投入，加快了自助银行等分销服务渠道的建设，通过硬件扩容，强化电子银行产品的营销，扩展服务平台，提高网上银行、转账电话、自助服务等电子渠道交易量，改善服务模式，分流柜面业务，提高业务效率，提升客户满意度。目前，支行开通了一台取款机、两台存取款机、一台查询补折机并加大了电子银行业务的