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宾馆培训应知应会知识 第一部分 宾馆基本常识 1、宾馆共有多少间可售房？间我宾馆房间有多少类型？?标准间 ? ?单人间?豪华间?周口迎宾馆都有哪些部门？ 个部门：前厅部部；财务部；部；餐饮部餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？?个餐厅 五百余 5、接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门员工佩带名牌有何规定？??戴于衣服的左胸处 7、员工可以随意要求调休和换班吗？????不可以随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱 员工穿工服需注意哪些？??上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出宾馆 9、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？??不得高声喧哗，走路要轻、快 10、如需携带物品出应遵守什么规定？经审核， 11、请假的程序是什么？ 12、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金 13、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？???可以宾馆根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可 14、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？??????不可以需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时 15、我宾馆能为客人提供哪些服务？??????住宿、餐饮、冼衣等 处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉2)保持心平气和，不能急燥?? 3)仔细听取投诉内容???? 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等? 5)表示同情，并设身处地地为客人着想??? 6)不要找理由，找借口7)语气婉转??? 8)对客人提出的投诉表示感谢9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）怎样使客人满意？?????1)满足客人的物质消费及精神上的享受???2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务?????3)使客人有安全感 18、为什么说的生命是服务？服务是宾馆最重要的产品，是宾馆的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到宾馆的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致宾馆经菅的失败，宾馆服务的优和差关系到宾馆全局，因此说宾馆的生命是服务 19、为什么员工必须了解《员工手册》的内容？??为了使每位员工了解宾馆的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上宾馆的成功?之路怎么行鞠躬礼？?????腰部前顷45度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等注意哪些方面会有益改变精神面貌？??适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠 24、怎样才能保证口腔卫生？???????每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱??蒜），应尽量少抽烟 25、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故 严禁涂染工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY? IMPORTANT? PERSON的简写 28、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？?1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况 客人要求和你合影留念怎么办？ 1)首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报遇到刁难的客人怎么办？ 1)客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因3) 尽力帮助客人解决问题4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？???????每月10号客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意包括什么景点？周口关帝庙淮阳太昊伏羲陵，龙湖风景区，?鹿邑老子太清宫商水邓城镇叶氏大院扶沟著名的民族英雄吉鸿昌纪念馆项城袁世凯袁氏故居在什么情况下可以在员工宿舍入住？???家不在市内且已申请住宿的员工上夜班的员工 第二部分 政策与法规 宾馆的处分形式有哪些？ 2、宾馆的处分形式有哪些？宾馆怎样对待处理连续无故旷工达以上的员工？?开除处理 4、辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？???办完手续后的次月10日，可以