《服务承若.docVIP

一、自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，充分发挥农业政策性银行在支持“三农”工作中的金融服务作用;以科学发展观为指导，践行农业发展银行“至诚服务，有效发展，以人为本，构建和谐”的企业文化理念。 二、认真开展党风廉政、行业作风建设。加强员工职业道德行为规范教育。坚决反对以权谋私、贪污受贿等不法行为；严格遵守党纪、政纪和廉洁从业有关规定，不损害国家利益、社会公共利益、行业利益；坚决制止到企业“吃、拿、卡、要、报、借”的歪风。 三、建立科学、规范、合理的服务机制。采用方便、快捷的工作流程，合理安排营业窗口，积极探索符合客户需求的金融产品，创新服务方式；以真诚的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率的优质金融服务，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中。 四、严格执行“廉洁办贷十不准”规定。不准在非办公场合私自接触客户；不准隐瞒客户经营管理中的问题和风险；不准向客户泄露贷款审议过程及我行内部秘密；不准在办贷和监管工作中故意刁难客户；不准索要、借用、接受客户的交通、通讯工具及其他财物；不准参与由客户支付的宴请、娱乐、旅游等高消费活动；不准找客户报销各种费用发票；不准委托客户代为理财或参与客户内部投资入股；不准向客户推介各种商品并从中谋取私利；不准要求客户为其特定关系人提供好处或便利。 五、保证营业场所环境安全、整洁、卫生、明亮。提供完善、周到的服务设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌；提供客户书写用具，提供茶水服务等。 六、要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装得体、朴素、大方，使用文明用语，做到来有迎声，问有答声、走有送声。 七、公布投诉电话，在营业大厅设置意见箱。对客户的服务需求和疑问咨询及时办理、解释；对客户的批评认真对待，虚心接受合理的意见和建议，及时答复处理，妥善化解各种矛盾。 投诉电话：0551-8833050?????????? ? 为统一营业窗口形象，规范营业柜面人员服务行为，提高窗口服务水平，塑造建设新农村银行品牌形象，根据《中国农业发展银行分支机构视觉形象识别系统手册》、《中国农业发展银行营业窗口服务规范（试行）》，结合扬州分行实际制定本规范。 本规范是评价营业窗口和临柜人员形象及服务质量的依据，是规范营业窗口临柜人员服务行为的标准，适用于中国农业发展银行扬州市分行服务窗口临柜人员。 一、营业窗口 （一）营业场所外规范统一。醒目位置悬挂名称铭牌、对外营业时间牌和投诉电话等；营业厅前干净整洁，门面形象美观大方，悬挂宣传横幅整洁规范，不得随意张贴印刷品。 （二）营业大厅布局合理。符合《中国农业发展银行分支机构视觉形象识别系统手册》和总行有关规定，各项设施、装饰布局合理，填单台、标识牌、利率牌、告示牌、业务宣传栏和意见簿等摆放于指定位置。 （三）营业柜台安全规范。根据财会及安保部门要求，合理设置营业窗口，配备安保设施；营业窗口编号标识统一规范。标识牌面整洁美观；桌椅、办公机具等摆放有序、保持清洁，除工作必需品外，柜台桌面一律不得摆放私人物品。 （四）营业环境舒适。营业区域应保持整洁、明亮，空气清新；合理配置空调设施，保持适应温度，一般室内应控制在15—25摄氏度。 二、礼仪形象 （一）着装规范。窗口服务人员（包括营业柜面人员、大堂经理、安保人员等）应统一着装，佩戴行徽和胸牌上岗；服装应保持干净整洁，熨烫整齐，纽扣齐全。 （二）仪表自然。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发行轮廓分明。女员工可留各式短发，发型自然，如长发过肩应束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；刘海长不得过眉；男、女员工头发均不能染诡异色彩。 （三）装饰得体。男员工不得佩戴除手表、指戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或指戒中不多于三件的饰物；男女员工佩戴饰物均不能过于夸张，不得佩戴耳坠等饰物。男女员工均不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。 （四）举止端庄。站姿、坐姿及行姿大方、标准，工作时精神饱满，精力集中，与客户交谈时主动热情，有亲和力。遇到嘉宾来访或视察，应微笑站立迎接。 （五）文明用语。工作中使用普通话。接待客户时，自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到言必有礼。 （六）电话礼仪。接打电话，应主动自我介绍，表明身份，声音清晰、悦耳、吐字清脆。重要电话应做好记录，结束电话交谈时，应待对方挂机后再挂断电话。 三、服务行为 （一）班前充分准备。营业柜面人员应提前20分钟到岗，按照礼仪形象标准，结合晨会，自查仪容仪表，对营业区环境卫生保洁，确保良好的营业环境。 （二）热情周到服务。处理业务应优质、快捷、准确，不超规定时间。业务办理应坚持“先外后内，客户优先”的原则。如客户出现差错，