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服务礼仪培训服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效，再加上产品的差异化越来越小，企业要想在竞争中脱颖而出，只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求，掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧，是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意，建立忠实的客户群，树立企业良好的品牌形象。【课程讲师】王艺录 王艺录讲师联系方式：0871课程时间】2天（每天6小时）【课程对象】服务人员、管理人员【课程收益】1、提升服务人员的服务意识，激发爱岗敬业的精神2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性3、掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，提高工作效率4、提升服务人员自身修养， 诚信待人，培养高度责任感，忠诚度，为企业留住人才！培养人才！5、塑造并维护企业形象，提升企业竞争力【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等【培训地点】客户自定服务礼仪培训课程大纲：第一部分：服务理念篇要做好服务先有足够的服务意识服务人员自我肯定与定位服务可产生价值影响客户先有自信和成就感没有客户拒绝就面临失业服务是个性化和无止境的第二部分：服务礼仪篇一、礼仪与服务礼仪概述礼仪的概念服务礼仪的基本原理语言与非语言信息的沟通服务过程中容易忽视的礼仪细节服务人员重新认识自我二、服务礼仪概述为何要学礼仪?角色定位，传达的信息如何学礼仪？第三部分：服务员的礼仪修养篇服务员的形象礼仪仪容的要求着装的要求职业化的服务举止——此时无声胜有声⑴服务体态语（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）⑵富有亲和力的面部表情语⑶手势语言的运用服务中的基本礼仪服务中的礼仪规范服务细节服务用语服务语言表达的技巧常用的服务礼貌用语服务过程中礼貌用语的灵活使用服务忌语接听、拨打电话的礼仪接听电话的礼仪拨打电话的礼仪注意的事项实施礼仪遵循五原则良好服务态度的培养微笑服务的作用微笑服务的培养态度是服务的基础，服务态度决定一切积极的态度——你最宝贵的财富点燃服务的热情快乐工作的秘诀良好心态的培养积极自信是人生的最佳状态优秀的服务人员需要具备综合的职业素养用心服务——假如我是消费者主动服务——要做的正好是对方想的变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资激情服务）——抱怨投诉是必然第四部分：接待服务礼仪技巧篇一、接待服务技巧1. 倾听——先让对方说，自己听明白2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个收音机重复播放3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4. 灵活——服务一定是个性化的5. 赞美——善于发现客户的优点，拉近彼此的距离6. 确认——不因为经验丰富而过分自信7. 当服务令客户不满时，如何进行补救性服务8. 突发性事件处理原则、技巧9. 非语言沟通的运用10 .服务中如何规避投诉第五部分：客户投诉处理艺术篇正确面对客户投诉和抱怨用心倾听平复情绪确认问题快速解决承诺兑现——ATP法则二、正确解决客户投诉与抱怨的方法1. 如何倾听——让客户把想说的话都说出来2. 如何表达——让客户感觉到同情与关怀3. 身体语言——靠近对方而不是对立4. 关键话术——让客户暖心的话5. 同理心——相同的感觉才能给到期望的关怀第六部分:岗位服务流程实操篇第七部分：服务礼仪培训总结篇备注：培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调