《服务礼仪培训材料—11.01新定.docVIP

壹线牵仪容仪表及礼仪服务培训 一、仪容仪表规范 1、 员工上班期间需注意个人卫生，保持干净整洁，头发清洁无头屑； 全体员工不得烫染夸张发色，不得留怪异发型，刘海不能遮住眼睛。 男生不得留长发，头发长度不能过上衣领口及耳朵上沿，不能有明显胡须； 女生上班期间不得披头散发，需用发卡等进行扎绑； 指甲保持干净，不要过长，指甲中无黑迹，女员工不得涂夸张指甲油。 员工工作期间不宜佩戴过多或过于夸张的首饰，如耳环、耳钉需均匀的佩带一对，项链、戒指只允许佩带一件； 衣服保持干净整洁。 2、 员工当班期间，必须整理好仪容仪表。 穿工装，网管上身着E度联盟工装，下身深色的裤子，白色运动鞋； 吧台着吧台工装，内搭黑色衬衫，黑色皮鞋（高跟、平跟都可以）； 全体人员夏天不得穿超短裙或短裤、凉拖上班。 全体员工上班期间佩戴工牌，网管需佩戴耳机、对讲机、腰包（含毛刷，喷壶，抹布等）， 4、员工在公共场所打哈欠、喷嚏时则需用手遮住并背对顾客。吧台人员不允许在吧台照镜子摆弄。 二、服务流程 1、来有迎声 所有顾客进门的时候，距离吧台最近的或者看见顾客的第一个员工，请说“您好欢迎光临 2、日常用语（培训时注意微笑和语速，这两个比较关键，注意让员工收起玩笑的姿态，认真的说，认真的做。） 当在走廊，楼梯，过道遇见顾客的时候，需结合时间说“先生您好”或者：“先生早上好”，这两句服务用语均可以使用，说的时候请微笑注视对方，语速不要过快，声音不能太大，以顾客听到舒服为准，不要东张西望或者摇摆不定。 3、问有答声（培训时让员工体会一下优质服务，并且需要让员工知道什么样的服务用语是正确的，什么样的语速和表情是对的） 当顾客呼叫网管或者询问事情的时候，应及时主动的回答“请问几号机呼叫网管”，不能使用“请问几号机”或者“几号机呼叫网管”，声音可以稍微大点，但是不能刺耳或者嘶吼。当顾客回应的时候请回答“马上到”，这样可以给顾客一个回应以示我们已经听到并且正在去往的过程中。 服务顾客的时候或者发现顾客东张西望的时候，应该主动过去询问顾客是不是有什么需要，此时应该说“先生您好，请问有什么需要吗？”或者“先生打扰一下，请问有什么需要吗？”，服务用语的原则就是不要害羞或者觉得难为情，认真理解服务行业的精髓。 如果需要问顾客的姓名，不能直接询问顾客的姓名，以姓氏代替即可，请问“先生贵姓”，然后称呼先生女士即可。如果需要全名的情况，可以说“先生您好，方便说一下您的名字吗？”专业贴心的服务从温柔和专业的服务用语开始这是毋庸置疑的。 回答顾客问题的时候应该对视微笑，谦虚谨慎，掌握不了尺度的问题可以说“让主管帮您回答一下好吗”或者“这个我并不清楚，稍微为您回答好吗”切忌交谈过程中不要提及“这不是我们的责任”或者“不好意思，这是我们的规定”，遇见棘手的情况请呼叫主管进行解决。 4、 对视露笑（培训时让员工照着镜子体会一下微笑的感觉并且记住那种感觉，勤加练习之后身体自然会记住这样的行为） 在与客户目光对视时，应面露微笑。 微笑时要讲究‘三米六齿’，即在微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 微笑时面部表情要自然亲切。 微笑时语气应做到轻柔和缓。 5、暂离致歉（让员工体会一下没有这个服务用语的感觉和有了这个服务用语的感觉） 服务过程中需要暂时离开进行相关工作的时候，请说“先生稍等一下，马上为您充值”等相关服务用语，切忌不要一声不吭的就离开，与顾客交流是一名优秀员工必须掌握的技能。（培训时请提问一些别的情况的服务用语让员工说，说对的鼓励，说错的纠正） 6、回来致歉 给顾客买完东西或者送回来的时候请说“先生久等了，您要的XX”或者“先生您要的XX”顾客回应后请询问“请问还有别的需要吗？”没有的话就回应“祝您上网愉快”如果顾客回应谢谢时，请回答“不用客气”或者“这是我们应该做的” 7、收款回款 当收取顾客财务的时候请说“收您XX元，请稍等”，当找零的时候请说“找您XX元，请收好” 8、双手接递 当与顾客发生物品交接的时候，请用双手接递物品以示对顾客的尊重。包括财物也是。接手物品的时候亦这么做。 9、关注确认 当与顾客交流解释的时候，适当的加入“我的解释您满意吗？”或者“请问我的意思您明白吗？”如果顾客确认后继续说别的事情。 10、走有送声 当顾客离开网吧的时候请回应“请慢走，欢迎下次光临”或者“请带好随身物品，欢迎下次光临”这个和进门的一样，只需要一名员工喊就可以了，如果同时有多名顾客先后出门，可以只说一次，确认顾客能够听到即可。 三、服务用语及礼仪细节微笑微笑可接近双方心理距离，同事见面点头微笑和谐融洽，对顾客微微一笑，表现的是服务态度热情，主动。遇到顾客时要先微笑，然后有礼貌向顾客打招呼问好。侧身与单手操作我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目