《物业管理中心全国服务监察热线管理制度》物业管理中心全国服务监察热线管理制度.DOCVIP

物业管理中心全国服务监察热线管理制度 （2012年9月修订） 第一章 总则 第一条 为规范物业管理中心400全国服务监察热线（以下简称“400热线”）的日常管理工作，确保有效处理业主和住户（以下简称“业户”）投诉，不断提升物业服务质量，维护公司良好的品牌形象，特制定本制度。 第二条 400热线以“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”为服务宗旨。 第三条 投诉处理原则 投诉处理以“一个结果、两种标准”为原则。“一个结果”指业户满意的结果；“两种标准”指在物业公司范围内能处理的，处理结果让业户满意；不在物业公司处理范围内的，处理过程让业户感动、直至满意。 第四条 投诉处理流程 各地区物业公司须严格按照400全国服务监察热线工作流程处理业主投诉。 第二章 工作职责 第五条 物业管理中心负责受理、反馈、协调及督促业户对全国各地客服中心服务工作不满意的投诉事项，并对各地区物业公司及其所属客服中心处理400热线投诉的过程及结果进行监督、检查和考核。 第六条 各地区物业公司及其所属客服中心负责400热线投诉处理工作的实施与落实，并按要求将400热线号码在项目客服前台及已交楼楼栋内显著位置向业户长期公示。 对于未按要求公示、故意遮挡、故意混同于其他号码的，给予客服中心负责人降三级工资的处罚。 第三章 投诉受理 第七条 400全国服务监察热线实行