速8前台运营手册分析.doc

前台运营手册 Code of Operations Front Desk ?2009速8酒店， 此书为速8酒店不向外界公开的内容，其中包含速8酒店重要的商业机密和其他所有者信息。此书将永远为速8酒店的财产，在有必要时才可以公开予他人。没有速8酒店的书面同意，在任何情况下不得以任何形式复制任何部分。此书受中华人民共和国及国际版权法的保护。 ?2009 Super 8 Hotels, This book is an unpublished work of Super 8 Hotels, which includes its commercial valuable trade secret and other proprietary information. It shall at all times remain the property of Super 8 Hotels, and must be surrendered upon request. No portion may be reproduced in any manner whatsoever without the prior written consent of Super 8 Hotels. This work is protected by PRC and international copyright law. 速伯艾特（北京）国际酒店管理有限公司 Super 8 Hotel(China)Co.,Ltd. 中国北京朝阳区东三环北路19号 中青大厦，808室 邮编100020 Room 808, China Youth Plaza No. 19?East 3rd Ring Road North Chaoyang District, Beijing, 100020 P.R.China 手册名称 前台运营手册 文件内容 前 言 修改号 0 文件编号 FO-00 页码 第1页共1页 手册名称 前台运营手册 文件内容 目 的 修改号 0 文件编号 FO-01 页码 第1页共1页 制定《前台运营手册》的目的 制订本手册的目的是为了说明速8酒店（中国）前台标准运作程序，确保前台运营及管理工作的一贯性； 本手册向前台工作人员提供日常工作及培训的指导； 本手册可以使前台员工了解前台的核心作用，了解前台在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使前台运营及管理工作形成格式化，以便于在今后的运用过程中对于不适应的或者在标准发生变化时的更正与修改。 本手册不是为了限制各个酒店的创造力，相反，它应被看作是速8酒店（中国）前台工作的一个基础，各个酒店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念：干净、友好； 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报速8酒店（中国）运营部批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店 名称的酒店运营水准达到“干净与友好”的品牌一致性。 本手册由速8酒店（中国）拥有知识产权，严禁个人或企业将本手册复制、修改和利用于速8品牌以外的任何地方，举例：行业经营、培训和咨询等方面，请该手册的使用者严格遵守。 手册名称 前台运营手册 文件内容 目 录 修改号 0 文件编号 FO-03 页码 第1页共4页 FO-000政策与规定 FO-001前台组织结构 FO-002前台主要任务 FO-003前台主管岗位职责 FO-004前台接待员岗位职责 FO-005前台门卫岗位职责 FO-006前台员工素质要求 FO-007前厅员工的应知应会 FO-007-001 服务礼仪 FO-007-002酒店周边信息 FO-007-003酒店内部信息 FO-007-004酒店推出优惠措施的内容 FO-007-005商务中心各类服务项目的收费标准 FO-007-006会员卡的各类信息 FO-007-007客房信息 FO-007-008客房内物品的使用方法 FO-007-009客房内各种物品的价格 FO-007-010前台所用系统 FO-007-011护照、信用卡、外币介绍 FO-007-012 POS机的介绍 FO-007-013帐务处理 FO-007-014消防知识、灭火器的使用方法 FO-008前厅员工掌握的技能 FO-008-001打印机的使用 FO-008-002扫描仪的使