酒店人如何形成良好的职业形象分析.pptVIP

前台服务员培训课程 如何形成良好的 职业形象 给客人留下美好的第一印象 对于顾客而言，你是酒店的代表。 顾客很多时候会根据你给他的第一印 象，去评价酒店的服务水平。 良好的职业形象包括以下几个方面： 整洁的仪容仪表 优雅的语言谈吐 得体的行为举止 整洁的仪容仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 员工良好的仪表可体现酒店的气氛、档次规格 。 仪表的具体要求如下： 着装要清洁整齐 。 上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在胸前，不能将衣袖、裤子卷起。女性工作人员穿裙子，不可露出袜口，并穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 仪表的具体要求如下： 仪容要大方 指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。 发式的规定： 男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发，保持清洁。头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。 仪表的具体要求如下： 注意个人清洁卫生 男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手指甲里保持清洁。 爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 勤洗澡防汗臭。 仪表的具体要求如下： 注意休息好 充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女士淡妆 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 仪表的具体要求如下： 仪表检查 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。 优雅的语言谈吐： 宾客服务用语要求: 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情.对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 优雅的语言谈吐： 宾客服务用语要求: 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。客人和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 优雅的语言谈吐： 宾客服务用语要求: 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”,不能一声不响就开始工作。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。 优雅的语言谈吐： 请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好： 1、你的建议，我会反馈给上级的。 2、王先生，谢谢您给我们提供这么好的建议， 我一定会反馈给上级的。 1、您要什么房间？ 2、我们有标准间和大床间，不知道您要选择哪一种？ 1、 没房间了，我们最近生意很好，上午就客满了。 2、 您过来没有房间，真是很遗憾，不过呢，离我们 不远的…… 优雅的语言谈吐： 请阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好： 1、吹风机已经全部借完了，我也没有办法。 2、对不起，吹风机现在都被其他客人借走了。不过， 请您留下您的房间号码，我们会设法……. 1、真的抱歉，麻将台没能及时送过来，如果是我也会 不开心的。 2、麻将台没送到吗？我会检查原因的。 1、真抱歉，单人房已经有客人预订了。您是否改用大 床房，或是标准房，住得更舒服，好吗？ 2、我建议您住标准房，反正和单人房差不