酒店前厅销售年度总结分析.ppt

1、客房营收情况汇报 2、2015年工作总结 3、工作中存在的不足之处 项目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 合计 平均值 房间出租量 1054 1094 1329 1237 1162 986 6862 1144 房间净价总额 294912 304636 362175 398454 366931 285459 2012567 335428 REVPAR 98 105 113 128 114 92 109 项目 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 平均值 房间出租量 1669 1326 1845 1735 1367 986（16号） 8928 1488 房间净价总额 456039 365436 577023 493521 388778 276863 2557660 426276 REVPAR 142 119 188 154 125 168 149 一、客房销售方面 面对日益激烈的市场竞争，前厅部在下半年更加强调灵活的卖房方式；通过培训员工察言观色及面对面沟通技巧，在面对客人进行销售时了解客人的心理价位，若低于前台员工权限时可致电领导申请价格，最大限度提高客房入住率。 二、接待方面 1、为了保证客房的出租率，科学合理的安排房间，部门制定了严格的预定跟进制度，对团队预定必须定时跟进以确保随时掌握客房的预定情况； 2、在餐饮部有大型接待时部门人员全力进行协助，配合完成了多项接待任务； 3、完成了第九届残运会及眉山市22次全会等大型接待任务； 三、培训方面 本年部门参与培训共768人次，共培训96课时，通过培训使员工在业务知识和技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质的服务： 1、全年进行岗前培训人员共7名； 2、每月进行网络客人评价分析及存在问题案例的讲解； 3、客人投诉处理程序及标准； 4、仪容仪表及礼节礼貌培训； 5、接打电话服务流程及面对面和客人沟通技巧等； 内部管理方面 部门2015年各项政策及制度实施良好，但日常常规管理仍需进一步完善，员工自我管理存在不足，主要体现在工作积极性略有参差不齐现象；这点在2016年会作为部门重点工作跟进； 劳动纪律及奖惩机制方面 部门整体问责奖惩机制实施基本是有效的，本年度未出现重大违纪行为；但细节方面还需加强，主要体现在考勤打卡上，由于部门员工都是24小时倒班，容易忘记打卡 ,部门会在来年的工作中督促员工严格遵守酒店规章制度，将工作做到尽善尽美； 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质； 二、加强员工的销售意识和技巧，提高客房入住率； 三、加强各类报表及上交财务单据的管理； 四、响应酒店提倡“节能降耗”的口号，尽力节约每一分资源； 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增进彼此的了解便于工作的开展与实施； 六、做好部门内部的质检工作； 1、酒店营业情况汇报 2、2015年工作总结 3、工作中的不足之处 这是15年上半年和下半年客房客源的分析比较图，从图上可以看出下半年协议入住客人比上半年提高了20%，从而使客房整体营业额高出了50万左右；由此可见，我们将侧重点放在政务及协议单位上的工作是有效的。 一、会议及婚宴接待方面 从6月接管销售部以来，半年时间部门共接待大型会议12起（主要有第9届全国残疾人运动会、第7届眉山泡菜节等），婚宴70起（6月12起、7月8起、8月8起、9月11起、10月14起、11月8起、12月9起）；在部门人员的全力协调及各部门的共同努力下，顺利完成了这些接待任务，保证了酒店的营业收入； 二、市场的开发与维护 1、对外积极拓展政务协议客户，新开发签署政务协议单位42家，对前期协议单位不定期上门拜访及微信、短信问候等方式进行维护； 2、对内根据节假日制定出酒店的微信推广活动方案并发动全员转发，提高宣传力度； 三、应收账款的回收工作 为保障客人能够顺利结账，销售人员在接每单业务时都是全程跟踪，出现问题及时解决、和客人仔细核对每一笔消费并进行确认，对挂账消费单位所欠账款进行跟催，从而确保了酒店的资金正常回流； 一、对市场动向了解不足，应对市场变化的能力还有所欠缺； 二、部门个别员工与客人的沟通能力还需加强，接待时对各部门的协调能力还需提高； 1、继续完善已建立的客户档案，按消费量进行分类建档，便于管理； 2、加强对员工的培训力度，提高销售人员的专业知识、业务技能、工作责任心以及良好的职业操守； 3、酒店推广方面，根据节假日制定酒店微信推广计划并发动酒店全员