(呼叫中心培训管理制度.docVIP

培训工作管理制度 总则 为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。 第二条 培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，并提高员工素质、激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。 本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，培训内容应与员工本岗位工作密切相关，培训与考核相结合。 第四条 本制度适用于客服中心全体员工。 第二章 培训机构与职责第一条 呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。第二条 培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。第三条 呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培训组提交本部门的培训需求计划，并积极配合培训组开展培训工作。各部门班组内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。1.培训组在培训中的主要职责：1-1呼叫中心培训体系的建立，培训制度的制订与修订；1-2呼叫中心培训计划的制订与组织实施；1-3对各部门班组培训计划实施督导、检查和考核；1-4培训教材、教具的购置、保管；1-5培训所需仪器设备的申购，保管；1-6培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发；1-7对培训师的选聘，确定及协助教学；1-8外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；1-9年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。1-10参训员工的出勤管理。2.各部门及班组在培训中的主要职责：2-1本部门班组培训需求计划的制订；2-2积极配合培训组实施培训工作；2-3本部门班组年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；2-4本部门班组员工的上岗、在岗培训及其考核；2-5本部门班组参训员工的组织与管理；2-6培训工作报告的撰写与呈报。 第三章 培训内容和形式第一条 呼叫中心对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。第二条 参加外训员工必须在呼叫中心工作满一年（含）以上。班组长级（含）以上员工参加外训由总经理审批，班组长级以下员工参加外训由主管负责审批。第三条 外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到培训组进行归档，作为培训素材供呼叫中心内训时使用。否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。 1.依据呼叫中心员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下：1-1主管级以上人员的培训：1-1-1考察本行业先进企业或国内外知名企业；1-1-2新管理模式的建立与施行；1-1-3国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等；1-1-4参加上级主管部门组织有关培训。1-2班组长级人员的培训：1-2-1呼叫中心的重大改革；1-2-2不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行；1-2-3综合技能的提高培训；1-2-4参加培训组组织的有关专业方面的培训、讲座等。 1-3普通员工的培训：1-1-1普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。2.新聘员工培训包括企业培训和岗前培训：2-1企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。2-2岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。 第四章 培训的组织策划和实施 第一条 主管人员及培训组负责人负责培训活动的统筹及规范。 第二条 培训讲师团队负责培训的具体实施。 第三条 呼叫中心其他管理人员应协助培训团队进行培训的实施、督促，同时在呼叫中心整体培训战略体系下组织好本部门班组的内部培训。 第五章 培训培育管理 第一条 根据呼叫中心业务发展需要，由主管人员拟订呼叫中心培训规划，每半年制定1次计划，各部门班组根据公司规划和部门班组业务内容，再拟订部门班组培训计划。 第二条 呼叫中心定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会。 第三条 培训时间不得占用工作时间，不影响工作效率；如不得已与工作时间发生冲突，需经主管人员审批。 第六章 培训实施第一条 制定呼叫中心年度培训计划前，培训组应对呼叫中心的培训需求进行调查分析，培训需求主要包括以下方面：1呼叫中心的经营方针与策略，人力发展规划，可运用资源等；2各部门班组日常工作业务培训需求；3重点岗位所需人才培养需求；第二条 呼叫中心各部门班组应与每年月日前一周制订出本部门班组下一年度的培训需求计划，报送培训