(导购人员的日常工作规范与导购技巧.docVIP

导购员的职责 在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做出面对面的沟通，向顾客介绍新产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。导购员的职责包括以下方面。 站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面： 帮助顾客提供服务， 帮助顾客作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？ 询问顾客对商品的兴趣、爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品； 向顾客介绍产品的特点； 向顾客说明买到此种产品后会给他们带来的益处； 回答顾客对产品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此产品； 向顾客介绍产品的售后服务内容； 让顾客相信买此种型号产品是一个明智的选择。 备注：一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出好多主意，提许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。 站在企业的角度，导购员的职责包括： 宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作： 通过销售现场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度； 在销售现场派发新本品牌的各种宣传资料； 产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。 产品陈列：做好产品店内生动化陈列和POP的维护工作，保持产品和助销品的整洁和标准化陈列。 收集信息：导购员要利用直接在销售现场和顾客、以及和竞品打交道的有利条件多方面收集向公司反馈信息。 收集顾客对产品的渴望和建议，及时妥善处理顾客异议，并及时向老板汇报； 收集竞争品牌的产品、价格和市场促销活动等信息，并及时想老板汇报； 了解店内的销售、库存情况和补货要求，及时向老板反映。 5、其他：完成经销商交办的各项临时任务及相关工作。 导购员的基本素质 强烈的推销意识 对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客、和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能够使导购员发现或创造出更多的销售机会。 热情、友好的服务 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力和自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。” 导购员会因过分热情而失去一份交易，但会因不够热情失去100%的交易。顾客不再光临的原因有90%因是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性的服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。 熟练的推销技巧 美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧”。导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧、及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？如何把自己的产品缺点变成不是缺点来说？又如何使产品的优点被不同的消费者接受？如果产品滞销，是产品本身的原因还是销售方法的原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。 勤奋的工作精神 导购中要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图釘等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列产品是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点？产品的型号、颜色、类别摆放是否有序？产品陈列有没有章法？产品样车是否已经残旧？产品的型号是否齐全？是否需要补货？新产品是否已经摆出来了？等等。销售现场就是导购员的阵地，要以最好的形象展示在消费者面前。 导购员应掌握的基本知识 了解公司的情况 公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司的情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司的情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力、生产设施、工艺流程、品质保障体系）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司的领导（经历、荣誉）等。 了解产品 产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。 导购员掌握产品知识的途径有：听—