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质量管理部内部培训质量管理概论（一）质量管理部佟雨燕2014年03月13日第一节 质量的基本知识一、质量的概念1、质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。（1）质量特性的定义 质量特性：为了实现顾客要求，要求把感性、含混的顾客要求变换为清晰的、理性的、技术的或者工程的语言。（2）质量特性的分类a)按性质可分为：b)按对顾客满意的影响程度不同可分为：c)按质量特性与顾客满意之间的关系可分为：狩野模型（3）质量特性的表现形式a)产品的类别思考：对于不同类别的产品，其质量特性的表现形式各有什么特点？有何差异？b）硬件产品的质量特性思考：就产品来说，寿命还可以如何进行分类？硬件产品的寿命分类：c）软件产品的质量特性d）流程材料的质量特性e）服务质量特性（4）特性的属性分类思考：固有特性和赋予特性是绝对的吗？供货时间及运输方式对硬件产品而言是赋予特性，对运输服务呢？（5）要求的解析 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。要求的类别定义事例明示的规定的要求。文件中阐明的要求或顾客明确指出的要求。通常隐含的组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的。化妆品对皮肤的保护性等。必须履行的法律法规要求的或有强制性标准要求的。我们客车生产必须执行的标准GB 7258-2012《 机动车运行安全技术条件》。2、与质量相关的概念 二、质量概念的发展1、代表性的质量概念2、广义质量概念与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造过程有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于质量管理过程的三个阶段：质量策划、质量控制和质量改进质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会三、质量的意义质量的意义：质量与组织所有相关方利益攸关，股东、员工、顾客、合作伙伴及社会等多方面的多赢、共赢和持续发展。谢谢！