《酒店筹备员工考核试卷.pptVIP

考试试题答案解 说 一、填空：（每题2分） 1、人的第一印象形成=55%仪表 +38% 身体（肢体）语言+7% 语言。 2、根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给所需要的客户，被称之为营销。 3、规范的仪容仪表主要表现在以下八项：头发、面容、铭牌、制服、指甲、鞋袜、饰品、个人卫生。 4、站姿的三正是指：头正、眼正、肩正；五直是指：颈直、背直、腰直、臂直、腿直。 5、客人过了中午结账时间，延时到18：00之前退房，收银处应加收半天房费。 6、酒店意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念，它包括服务意识、质量意识、团队意识、成本意识、制度意识。 7、客人在店期间的基本心理需求：卫生需求、舒适需求，安全需求，被尊重的需求。 8、在对客服务中，应做到三轻，即：走路轻、操作轻、说话轻。 9、为客人提供叫醒服务时，要问清客人的房号、姓名及叫醒时间。 10、接听电话应在电话铃响起的3声之内接听，接听后首先应说：“您好”然后报出部门名称。 11、酒店仪容仪表要求男职员的头发前 不过眉侧不过耳后不过领。 12、请说出五句服务用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 13、清理房间卫生，布草类执行一客一换 　　 的卫生制度。 二、选择题：（每题2分） 1、对待职业和岗位（ A ）是爱岗敬业所要求的。 A、干一行爱一行专一行 B、一职定终生，不改 C、工作经常换，那叫见世面 D、心情不好，工作拉倒 2、下列（ A ）是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发　 B、不留长指甲　 C、不染指甲　 D、男服务员没有大鬓角 3、餐厅服务员在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ D） A、找出矛盾症结，及时解决　 B、多从自己身上找原因，进行解决 C、多为客人利益着想予以解决 D、必须争论谁事谁非，然后再解决 4、除冬季应准备有温酒器皿外，一般在常温下备用的酒水是（ A ） A、白酒　　　 B、汽酒　　　 C、啤酒　　　　 D、香槟酒 5、（ D）是宴会服务的最后一项工作。 A．结帐 B．拉椅送客 C．递送衣帽 D．清理现场 6、中国菜历来注重色、香、味、形、(　C)、尤其讲究滋味。 A、量、养 B、价、器 C、器、养 D、量、器 7、白葡萄酒在8～12℃时为最佳( C)。 A、展示温度 B、销售温度 C、饮用温度 D、保管温度 8、新录用员工试用期最长不得超过：（ C） A、15天 B、1个月 C、3个月 D、半年 9、员工在试用期不合格者，酒店将予以（A ） A、劝退 B、调岗 C、开除 D、转正 10、员工请事、病假应：（ C ） A、打电话 B、让同事转告 C、提前请假 D、直接不上班 11、女员工上岗仪容仪表要求哪点是错的（C ） A、头发高高盘起，戴头花 B、着整洁工服，无污渍 C、流海可过眉，不可烫发 D、着自然淡妆 12、请选择出你认为前台接待必须负责的选项 (B、C ) A、替客人提拿行李 B、替客人换房 C、接受客人电话预定 D、给客人结账 　　 判断题：（每题3分） 1、分海参等较滑的菜肴时，服务员可左手拿起食碟，右手分菜。（ × ） 2、斟酒时,服务员应侧身站在客人左侧。( × ) 3、餐厅生存的基本依据是产品质量，服务质量其次。（ × ） 4、服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻。( × ) 5、上菜是依照右上右撤的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行( √ )。 6、一般情况下清理房间的顺序是：退房—住房—空房—客人要求打扫房—VIP房。( × ) 7、在酒店DND房指的是请勿打扰房。( √ ) 8、客人遗留在房间的物品可以由当班服务员自行处理。( × ) 9、男士的头发长度要求：前不过耳，侧不过肩，后不过领。（ × ） 10、员工工牌应该佩戴在右胸口正上方10cm处。 （ × ） 11、坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。（√ ） 12、连续旷工7天，累计旷工15天/月者，酒店予以解除劳务合同，并扣除当月全部工资。（ √ ） 13、员工请假一天须经部门经理批准，三天须由部门签署意见报至人事部批准，三到七天直接由总经理批准。（ × ） 四、思考题：（11分） 1、简述如何使自己成为一位合格的服务员工？ *