前臺接待操作流程文档.docxVIP

政策及制度标题前台接待服务十项规定编号FO-PP-02页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:December 3, 2012批准人：总经理日期:December 3, 2012传达至：各部门定义目标方针:上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；政策及制度标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-PP-03页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:December 3, 2012批准人：总经理日期:December 3, 2012传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。政策及制度标题会客登记编号FO-PP-04页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:December 3, 2012批准人：总经理日期:December 3, 2012传达至：各部门定义目标方针:1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。部门：前厅部实行者职称：接待员任务号：H-FO-REC-SOP-02任务的题目：为有预订的客人办理入住手续（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、客人到店前的准备安排工作。1、每日按照预订客人的要求在电脑中进行排房，排房标准为：(1)VIP、特殊房型及要求的客人；(2)重要商务散客及团队客人；(3)一般商务散客及旅行社散客；2、每日9：00AM---10：00AM联系确认客人的准确抵店时间、所订房型、房数、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前台将客人的抵店时间输入电脑并根据时间安排房间；4、前台还应准备5间备用房；5、前台应在客人到店前准备好所有当天到店客人的欢迎房卡、房间钥匙、欢迎饮料券及各种套餐券等；1、方便前台更好的与各部联系，做到每位客人在抵店前所有问题均已得到相应的处理，避免客人到前台后再提出问题；2、客房部根据前台输入的到店时间按时间顺序赶房，在客人到店前做好房间卫生；3、以便提前到店客人或VIP应急使用；客人到店在前台说他想办理登记开房手续！1、问候客人礼貌地对客人说：“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临海南新国宾馆，请问有什么我可以帮您吗”必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。对客人说：“请问您是否有提前订房呢？”据此分析客人是有预订的客人或是一个WALK-IN的客人客人说他已经提前订过房了！做什么怎么做为什么4、在电脑中找到有效的预订资料后，向客人重复、核对必要的订房情况确认无误后在电脑系统中办理入住（1）客人办理登记手续时，我们必须向客人重新核对有关的重要的预订细节。这包括：房价、包价、基金、住宿天数、住宿人数等，有时也包括除旅行社订房外的房价确认有关的特殊要求；（2）为客人在电脑系统中办理入住；确保预订的资料信息是准确的，也是让客人再次确认以防退房时客人有任何异议时称无事先声明。必须严格遵循系统的操作程序，只有这样才可占用房间避免出现“重复开房”的情况。5、为客人做