問题件的规范操作.docVIP

附件1：问题件的处理标准流程 一、问题件处理时效： 1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任； 2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午10：00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件2小时或4小时（快件到件票数10000票以内的必须2小时，超过10000票的必须在4小时）内在网上进行问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。 3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。若问题件通知对方24小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后下一频次内派送完毕（除当天通知要求退回必须在下一频次退回外），否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。 二、问题件通知对象： 必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。因发件网点操作不规范的（没有扫描或扫描时间晚于中转部、中转网点），导致问题件通知错误的，由发件网点自行承担。 三、问题件类型 1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电话联系无人接听；电话错误等情况； 业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。短信内容必须具备：姓氏、单号 短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：*****快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系。 2、错分（发）件：按营运中心规定，必须规范书写大头笔，否则发件网点自行承担。 3、费用不足： 4、签收\签字后退回的问题件：如内件短少、损坏、为空等原因的，分以下三大种情况： A、签收后派件员已离开，事后客户发现内件有问题，要求退回的，派件网点必须换单退回，否则，承担50%责任。不允许使用到付方式。 B、客户已经签字，是派件员在场当面验货发现内件有问题，要求退回的可原单退回，但分两种：a 、客户有在签收单上注明拒收原因的，仲裁部可根据注明的原因核实处理；b、未要求客户注明拒收原因而退回的，由派件网点承担全部责任。 5、破损件：（参照仲裁标准） 第一时间通知发件网点破损，并问题件中备注重量（破损情况）等，发件网点须核实报问题件公司并联系收/发件客户，明确回复处理意见。 发件网点回复问题件必须确保有效回复，即回复同时有登记核实情况，否则有发件网点自行承担。 6、退件/转件： 要求退回的情况处理： 1、在网点扫描派件半小时以前（当天），发件网点要求退回，而派件网点却正常送达且无法取回的，责任由派件网点承担。 2、在网点扫描派件后发件网点才要求退回的，而派件网点未能截留住却当天正常送达的，仲裁不做处理，但该快件在次日送达的，责任由派件网点承担。 （备注：问题件通知和电话通知同时进行，两者缺一不可） 当日通知发件网点 未及时通知问题件 派件网点承担延误责任 派件网点 投递失败 及时规范 通知问题件 发件网点 24小时回复情况 有效回复：按照回复内容在下一频次内派送完毕（除回复退回必须在下一频次退回） 暂放回复：自回复起72小时内处理，72小时后可在下一频次退回，（暂放回复仅限回复一次） 无回复和无效回复（如知悉、转承包区等）24小时后可在下一频次退回。没有退回的，发件网点在24小时后有效回复的，按有效回复内容处理，在回复后下一派送频次内派送完毕（除回复退回的必须在下一频次退回） 按照退回件标准处理 错发（分）件 被错发网点 理论到件2小时或4小时（快件到件票数10000票以内的必须2小时，超过10000票的必须在4小时内通知发件网点错发（分）原因必须注明大头笔书写情况