新公共管理下的納税服务.docVIP

关于借鉴新公共管理理论深化纳税服务的探讨 市局办公室 ?赵志坚? 曲冰 新公共管理运动首先发端于英国，以撒切尔夫人上台为标志，随后波及到澳大利亚、新西兰、英国、加拿大、荷兰、法国等经济合作发展组织国家。新公共管理理论主张运用市场机制和借鉴私人部门管理经验，提升政府的绩效。美国著名公共管理学者詹姆斯·W·费斯勒和唐纳德·F·凯特尔在《行政过程的政治》一书中认为“新公共管理”改革具有三个典型特征：重建——来自私人部门对重建组织过程和组织机构的努力；不断改进——来自质量运动；精简－来自世界范围内缩小政府规模的举措。 一、新公共管理理论对纳税服务的启示 新公共管理运动所蕴含的市场化、效率化和顾客至上的理念对西方纳税服务产生了深刻的影响，带来了多方面的转变：税收管理从规制导向向服务导向转变；税收客体从监管对象向商业客户转变；内部管理从行政管理向企业化经营转变；纳税服务从行政服务向社会服务转变。新公共管理运动给西方国家纳税服务带来的变化，是西方社会政府行政改革的缩影，为世界各国特别是为向市场经济转型的国家构建新型纳税服务体系提供了可资借鉴的经验，将成为我国新一轮行政管理体制改革尤其是构建与之相适应的纳税服务体系的重要内容。 ?近年来，特别是新公共管理运动兴起以来，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的一种潮流和趋势。西方有关测算的数据可供参考：一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获。美国和澳大利亚就曾先后颁布《纳税人权力法案》（1988年）、《纳税人宪章》（1997年），旨在以法律的形式强力规范税务局自身行为并确保纳税人的合法权益。在谈及征管工作时，许多国家甚至还将management(管理)改成service（服务），以示强调税务部门的服务职能，比如美国。在新加坡，国会通过法律将经营机制引入税务局，即税务局向承包企业一样“经营”各项税收业务，从根本上杜绝了税务局高高在上的官僚作风，使“纳税服务”不再只是浮于表层的形式。 （一）强化顾客意识，建立顾客导向型的税务机关。随着税务机关职能的转变，税务人员的服务意识也在不断地增强。新公共管理的思想要求税务机关站在纳税人的立场上，探索“纳税人怎样才能从税务机关及其公务员那里得到他们所需要的东西”、“纳税人的利益怎样才能被实现”，牢固树立“顾客意识”，将服务基点从对纳税人不信任转变到相信、尊重、服务纳税人，逐步建立顾客导向型的税务机关。 （二）推进纳税服务手段创新。运用信息技术，打造新型纳税服务技术支撑平台和多元化多功能网络化服务体系，为纳税人提供一对一的客户式服务。如目前我国已实施的12366纳税服务热线、国地税信息互通、检举投诉、税务公告、案件曝光、纳税咨询等开放式服务平台。 （三）建立需求及评价反馈机制。纳税服务作为税务机关提供的一种公共服务，需求为导向应为基本的准则。税务管理要建立有效的机制来了解纳税人的需求，按照纳税人的需求定位服务，并实时、动态反映需求的变化。要把纳税人的满意度作为衡量服务绩效的标准之一，建立类似于发达国家的“社会监督制度”，并施以法律保障。 （四）建立纳税人洞察与预警体系。不同的纳税人遵从程度和服务需求上是不同的，税务机关而应该建立纳税人洞察体系，设立分类纳税服务部门，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，为纳税人提供个性化服务。纳税人分类的目的，是通过全面评估纳税人的状况，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，同时缩小需要重点管理的纳税人规模，以利用有限的资源实现更加有效的管理。而税收预警提醒则是指对可能出现涉税违法违规行为的纳税人，在法律法规允许的范围内，通过一定形式进行预先警告和提醒，促使纳税人自觉遵守各项税收法律法规，依法办理涉税事宜，减少或避免可能受到税务行政处罚或其他不必要损失的工作制度。通过建立并完善纳税人信息库，一方面可根据纳税人的心理和行为特点、日常表现，及时洞察其需求，提供适时的、个性化的、交互式、有效的纳税服务；另一方面有助于提高税务机关的预警能力，及时制止或制裁纳税人的违法行为。 （五）逐步建立纳税人参与税务决策的体制。税收民主化的推进是税收文明进步的标志之一。由纳税人参与并影响行政决策，将保护自己的权益提前到事前阶段，这是降低总的社会税收成本，提高税法的遵从度，保证法律法规正确执行的一项制度性保障措施。具体制度选择为建立纳税评估工作组、强化听证程序、允许列席旁听、赋予专家委员会资格等。 综上所述，新公共管理理论要求政府行政部门作为社会公众的服务者，站在公众、纳税人的角度思考和行动，以社会公共利益为导向，转变管理方式、方法，以此减少社会矛盾，推进政治文明和社会文明。新公共管理理论和实践的科学性已被西方国家的成功经验所验证。在我国，这种转变更多地被接受、体现为行政管理部门工作作风和职能的转换，并已在各地设